Nitko ih pretjerano ne voli, ali danas se bez njih ne može. Kontaktni centri i korisnička podrška najčešće asociraju na probleme koje imamo s nečijim proizvodom ili uslugom.
Da bismo ih riješili moramo biti naoružani živcima i silno voljeti melodiju ‘Za Elizu‘ koja stoji između naših problema i njihovih rješenja. Koliko god su internet i mobilna tehnologija tvrtkama omogućili komunikaciju s korisnicima na više platformi, kontaktni centri i dalje su najčešći kanal komunikacije kupaca i tvrtki u Hrvatskoj. Potrošači žele uživo čuti osobu koja će im pomoći ili, ako ništa drugo, biti meta za ispucavanje frustracija.
U subotu ste mogli čitati o pet svjetskih trendova u poslovanju kontaktnih centara u 2015. godini, a sad pišemo kako s kupcima komuniciraju domaće tvrtke.
Agrokor
Konzumovih 15 operatera
Iako se kontinuirano bilježi porast komunikacije putem društvenih mreža i web-mailova i obrazaca, besplatni potrošački telefon u Agrokoru i dalje je kanal kojim se kupci najviše koriste. Konzumov kontaktni centar radi u dvije smjene, zapošljava 15 operatera, od kojih su većina dugogodišnji stalni zaposlenici kompanije koji dobro poznaju poslovne procese i organizaciju kompanije. Najvažniji je trend da kupci očekuju prodavaonicu i kupnju po svojoj mjeri i voljni su dati sugestije u vezi s asortimanom, uređenjem ili uslugom, a istodobno zahtijevaju brzu i kvalitetnu povratnu informaciju. Kontaktni centar priprema dnevne i mjesečne izvještaje o svim sugestijama kupaca i eventualnim reklamacijama, o čemu se obavještavaju sve nadležne osobe zadužene za pojedini segment poslovanja.
Hrvatski telekom
Radno vrijeme 24/7/365
Korisnička je podrška HT-a uz prodajna mjesta, internetske stranice i društvene mreže najvažniji kanal kontakta s korisnicima, a agenti su na usluzi od nula do 24 sata svih sedam dana u tjednu 365 dana u godini. Korisnička podrška dijeli se na Službu za privatne korisnike i Službu za poslovne korisnike, u sklopu kojih postoji odjel tehničke podrške. Novost u ponudi jest i usluga virtualnog tehničara koja korisnicima omogućava sve potrebne provjere i rješavanje teškoća udaljenim pristupom. U kontaktnom centru HT je odnedavno uveo novu opciju. Kad korisnik nazove službu za korisnike, od govornog automata dobije informaciju koji je u redu za javljanje službenika i koliko bi minuta trebao pričekati, a ako ne želi čekati, može poklopiti slušalicu i agent će povratno nazvati za onoliko minuta koliko bi čekao i na liniji.
Valamar Riviera
Rezervacijski centar – ogledalo tvrtke
Tvrtka Valamar Riviera direktno komunicira s gostima telefonski i e-poštom, Skypeom, putem društvenih mreža, newslettera i anketa, a važnu ulogu ima i rezervacijski centar, ogledalo kompanije koje je prvi kontakt gosta s Valamarom. Tim rezervacijskog centra zimi ima do 16 zaposlenika, a u sezoni oko 25, i mora dobro poznavati organizaciju kompanije i stalno surađivati sa svim drugim odjelima. Za organizaciju tima zaduženi su voditelj i dva nadglednika koji se brinu da u svakom trenutku radi optimalan broj ljudi, i to prije svega uzimajući u obzir potrebe komunikacije na stranim jezicima. Valamar gostima omogućuje i uslugu povratnog poziva te međunarodne pozivne brojeve. S razvojem mobilne tehnologije tvrtka u posljednjih nekoliko godina bilježi velik porast upita e-poštom.
Hrvatska pošta
Svaki dan više od 3500 kontakata
Sektor za korisnike Hrvatske pošte ima 102 zaposlenika smještena u dva odjela: pozadinski poslovi i kontaktni centar. S obzirom na široki raspon usluga Sektor zaprima i različite vrste upita i zahtjeva na nekoliko telefonskih brojeva i putem e-maila, a na dan se realizira više od 3500 kontakata s korisnicima. Unutar Sektora postoji definirano radno mjesto na kojem se zaposlenik bavi komunikacijom sa svim drugim odjelima unutar kompanije, a agentima na raspolaganju stoji i interni trener koji održava grupne interne edukacije vezane uz usluge i aplikacije kojima se djelatnici služe. Voditelji prate realizaciju radnog učinka redovitom kontrolom i ocjenom kvalitete, preslušavajući i ocjenjujući pozive i pregledavajući pisanu dokumentaciju, te kontroliraju sve ostale prateće i administrativne aktivnosti i poslove.