01. veljača 2021.

Mislav Malenica: Očekuju nas disrupcije tržišta, a to je prilika za Hrvatsku

Mislav Malenica    foto Ratko Mavar

Umjetna inteligencija obilježit će sljedećih trideset godina, a Hrvatska sad ima priliku biti hrabra, preuzeti rizik i pobrinuti se da ne budemo samo promatrači

Često se čuje da nitko nije mogao predvidjeti pandemiju koja nas je zahvatila. No epidemiolozi već godinama upozoravaju da će se ovakvo što dogoditi te da ni najbogatije zemlje na svijetu nisu spremne nositi se s posljedicama. I evo, sada se i dogodilo. U prvom dijelu 2021. očekuje se da prođe vrhunac krize, a nakon toga će se u mnogim područjima karte ponovno dijeliti. To je prilika za Hrvatsku. Pandemija je svima poremetila centar za ravnotežu.

Mnogo toga što su kupci do jučer smatrali čvrstim i stabilnim poput svojih poslova, pristupa zdravstvenoj skrbi, sposobnosti da svojim obiteljima osiguraju pristojan život ili jednostavno samo mogućnosti da provedu vrijeme s ljudima koji su im bitni danas je pod upitnikom. Zbog toga su osjetljivi, umorni, nepovjerljivi, razočarani. Brendovi kod kojih je vrlo jasno što predstavljaju, kakvu vrijednost stvaraju i što traže zauzvrat kupcima će zbog svoje predvidljivosti biti jedna od stvari na koje se mogu osloniti, a to će biti odlična osnova za izgradnju povjerenja.

Digitalni savjet i empatija

Izolacija, rad od kuće i izbjegavanje fizičkoga kontakta s drugim ljudima rezultirali su povećanim brojem upita na pozivne centre čak i u situacijama kada se sve može u potpunosti napraviti digitalno. Ljudi žele doći u kontakt s nekim komu je stalo. Savjet i empatija oduvijek su bili osnova kvalitetnog odnosa s kupcima, pogotovo u industrijama poput zdravstva ili bankarstva, i u sljedećoj godini veliki naglasak bit će na tome kako ih prenijeti na digitalne kanale. Oni koji uspiju u tome imat će priliku za disrupciju. U početku pandemije bilo je jasno da je riječ o izvanrednoj situaciji i da se na mnogo toga što je prije bilo normalno više ne može računati. Onda su se preko noći počeli usvajati digitalni alati koji su pokazali da je moguće nastaviti normalno živjeti iako u nešto drugačijem formatu. Sastanci mogu biti online, na dokumentima se može zajednički raditi u cloudu, djeca mogu imati online nastavu, za izdavanje dokumenata više ne morate odlaziti na šaltere, a i hranu iz omiljenog restorana možete dobiti doma.

Kupci su tim alatima napokon morali dati šansu, osvjedočili su se da im mnogi od njih olakšavaju život i više neće biti povratka na staro. Naprotiv, očekivanja će se povećati, kupci će biti sve nestrpljiviji i spremniji napustiti one brendove koji im ne izlaze ususret.

O digitalizaciji odnosa s kupcima priča se godinama. U mnogim se industrijama smatralo da je to nešto što je lijepo imati i što će u budućnosti biti jako važno, ali da to trenutačno ipak nije dio njihova osnovnog poslovanja. Preko noći su se mišljenja promijenila, međutim, za kvalitetnu reakciju trebat će jako mnogo vremena. To je prilika digitalnim predvodnicima da sljedeće godine na valu povećane potražnje ubrzaju proces digitalizacije i stvore još veću razliku u odnosu na one koji će se tek sada početi ozbiljnije baviti tom temom. U industrijama i tvrtkama koje nemaju mnogo iskustva u digitalnom poslovanju digitalizacija će se često vidjeti kao krajnji cilj koji kada se dostigne onda uz njega uvijek idu i zadovoljstvo kupaca, ekonomično poslovanje i otpornost na vanjske čimbenike poput pandemije. To može dovesti do pretjerane automatizacije i digitalizacije u kojoj se gubi odnos s kupcem, a što može imati i jako štetne efekte.

Za digitalizaciju 'preko noći' potrebno je imati i prave preduvjete. Mnoge industrije, a pogotovo veći sustavi unutar njih već godinama odupiru se prelasku na cloud i imali su dobre razloge za to. Postojeća IT infrastruktura i dalje odrađuje posao, prelazak ima cijenu i traje, potrebno je educirati zaposlenike o novim tehnologijama ili zaposliti nove, a sve to možda neće donijeti neku vidljivu promjenu u poslovanju. No sada, kada su se okolnosti naglo promijenile i kada je potrebno izaći s novim stvarima pred kupce, pokazuje se da nisu sve tvrtke jednako pripremljene. Inovira se najbrže putem ekosustava partnera, poveznica je obično cloud, a tvrtke dodatno jako ulažu u sigurnost takvog poslovanja.

Danas se chatbotovi i virtualni asistenti upotrebljavaju uglavnom za informiranje kupaca. To će i dalje raditi i biti u tome sve bolji.
Međutim, dobit će i nove supermoći poput toga da možete dobiti kvalitetan savjet od njih, aktivno će vam se javljati u trenucima kada trebaju nešto od vas ili vam mogu pomoći, a moći ćete i direktno kupovati putem njih. Kada vam sami ne budu mogli pomoći, napravit će kvalitetnu pripremu, povezati vas s pravom osobom i pobrinuti se da dođete do onoga što vam treba. Već dugi niz godina telemedicina je nešto što obećava dostupniju i ekonomičniju zdravstvenu skrb. Navike pacijenata i inertnost zdravstvenih sustava razlozi su zbog kojih nikada nije u potpunosti zaživjela. No to će se sada promijeniti. Pacijenti sada shvaćaju da je u trenucima kada ne možeš otići u bolnicu videopoziv odličan način komunikacije s liječnikom, a da uz to ne gube vrijeme na odlazak u bolnicu i čekanje te se ne izlažu mogućnosti da se razbole okruženi drugim pacijentima.

Zdravstveni sustavi diljem svijeta sada su prisiljeni uklopiti telemedicinu u svoje standardne procese i to područje bit će jako živo tijekom sljedeće godine. Već godinama je trend da korisnici stavljaju sve više i više informacija o sebi na internet, gdje su dostupne svima. Taj trend sada se počeo mijenjati. Korisnici provode sve više vremena na aplikacijama poput Discorda ili WhatsAppa, gdje se druže u zatvorenim grupama sa svojim prijateljima. Na takvim mjestima barem u ovom trenutku ne očekuju vidjeti oglase pa je zanimljivo vidjeti kakav će efekt seljenje pozornosti imati na oglašivačku industriju.

Prilika i problem

Sljedeće godine očekujemo da EU donese regulativni okvir za umjetnu inteligenciju koji će naglasiti to da se umjetna inteligencija mora upotrebljavati odgovorno, za čovjekovu dobrobit. To je i prilika i problem za europske inovatore. Problem zbog toga što taj proces uvodi neizvjesnost koja može rezultirati time da će nešto jednostavno biti neefikasno razvijati u Europskoj uniji. Prilika je zbog toga što, slično kao i s GDPR-om, jednom kada uskladite svoje poslovanje s takvim standardom, onda imate certifikat koji klijentima diljem svijeta govori da se na vas mogu osloniti. Hrvatska je uz Njemačku i Francusku jedan od osnivača Europskog AI foruma, koji svakih šest mjeseci okuplja vodeće poduzetnike i ključne ljude iz Europske komisije kako bi putem dijaloga zajednički oblikovali politike vezane uz umjetnu inteligenciju.

Hrvatska javnost je pokazala veliki interes za umjetnu inteligenciju, što smo mogli vidjeti u broju polaznika najboljega svjetskog tečaja o osnovama umjetne inteligencije 'Elements of AI', gdje smo pozicionirani odmah iza Finske. Umjetna inteligencija je nešto što će obilježiti sljedećih 30 godina, a Hrvatska inspirirana uspjesima naših startupova Infobipa, Rimca, Photomatha, Nanobita… sada ima priliku biti hrabra, preuzeti rizik i pobrinuti se da u promjenama koje nas očekuju ne budemo samo promatrači.