Kako nove tehnologije utječu na produbljivanje odnosa s klijentima te u kojem se smjeru razvijaju programi vjernosti otkrila nam je Gordana Picek, članica Uprave dm-drogerie markta, ususret Liderovoj Konferenciji o prodaji koja će se održati 22. svibnja u Zagrebu.
Kako iskoristiti nove tehnologije u razvoju odnosa s klijentima ?
– Iz našeg iskustva u razvoju ‘Svijeta prednosti’ tehnologija je u proteklih nekoliko godina omogućila znatnije približavanje kupcima i olakšano korištenje programom pogodnosti. Uveli smo terminale u sve prodavaonice kako bi kupci imali detaljan uvid u broj bodova i aktualne pogodnosti. S pomoću aplikacije za pametne telefone članovi ‘Svijeta prednosti’ uvijek mogu pregledati aktualne pogodnosti, stanje bodova, ali i pronaći najbližu prodavaonicu dm-a.
Kako će se razvijati program vjernosti?
– U dm-u smo osmislili program pogodnosti koji je raznolik i obuhvaća sve od popusta na naše proizvode do popusta na kupnju knjiga, putovanja, karata za kazalište i drugih proizvoda naših dugogodišnjih partnera. U sklopu ovog programa i dm potiče kupce na pomaganje zajednici, na ekološko djelovanje i brigu o zdravlju.
Treba li ovaj kanal razvoja odnosa s kupcima kombinirati s drugim tehnikama?
– Danas kupci na iskustvo kupnje žele utjecati svojim komentarima, žele da se njihove ideje uzmu u obzir i da usluga bude kreirana prema njihovim željama. U skladu s tim, program vjernosti više je od puke kartice i skupljanja bodova, on uključuje i izravnu komunikaciju s članovima koju dm osigurava putem stranice na Facebooku. Uz to, članove redovito obavještavamo o novostima putem newslettera, internetske stranice i aplikacije za pametne telefone. A nezaobilazna je komunikacija s kupcima u prodavaonicama dm-a.
Kako program vjernosti najbolje promicati?
– Uobičajeni kanali: oglašavanje, newsletter, stranica na Facebooku i promidžba u prodavaonici važni su za vidljivost programa. U dm-u smatramo da program vjernosti ne služi samo omogućavanju popusta i pogodnosti nego je i kanal kojim kupcima možemo prenijeti vrijednosti dm-a i potaknuti ih da se uključe u naše društveno odgovorne aktivnosti i donesu neke odluke koje će utjecati na kvalitetu njihova života.