Korona i biznis
02. svibanj 2020.

COVID-19 katapultirao online trgovinu

Korisničko iskustvo, a ni poslovni modeli nikad više neće biti isti kao prije pandemije. Lideri se za novu normalu pripremaju i s pomoću webinara

Poslovni krajolik dramatično se promijenio zbog bolesti COVID-19. Poremećen je rad industrija, preokrenuti su kanali distribucije, a i korisničko putovanje preselilo se u neke druge sfere. U svijetu korisničkog iskustva ništa više nije kao prije pa su kompanijama potrebna rješenja kako, među ostalim, najbolje reagirati u ovim neizvjesnim vremenima, kako prilagoditi svoju strategiju za jačanje korisničkog iskustva. Među ostalim, takvu pomoć mogu dobiti i na webinaru koji organizira kompanija SAP 5. svibnja od 10:30 sati, na kojem će moći saslušati i što druge kompanije trenutačno poduzimaju i kako se bore s koronakrizom.

E-trgovina u orbiti

Nikad nije bilo važnije nego danas slušati i suosjećati s dionicima, razvijati otpornost i agilnost svoje organizacije te se brzo prilagoditi novim okolnostima. Primjerice, pandemija koronavirusa katapultirala je u orbitu online trgovinu. Trgovci koji imaju svoje fizičke trgovine u Zapadnoj i Srednjoj Europi između 29. ožujka i 12. travnja, prema podacima platformi za praćenje digitalnih trendova koje su razvili Emarsys i GoodData, zabilježili su povećanje online narudžbi s 52 posto u istom razdoblju prošle godine na čak 76 posto. Isti postotak online narudžbi zabilježen je i u Sjedinjenim Američkim Državama i Kanadi kod 'čistokrvnih' online trgovaca, a onima koji imaju i fizičke trgovine postotak online narudžbi popeo se na 90 posto, s prošlogodišnjih 42 posto.

U ožujku, prema podacima konzultantske tvrtke Brick Meets Click, e-prodaja prehrambenih namirnica u SAD-u porasla je čak 233 posto u odnosu na lanjski kolovoz. Čak 31 posto američkih kućanstava online je naručilo dostavu hranu na kućnu adresu ili je zatražilo da je sami pokupe, a lani je takva praksa zabilježena u samo 13 posto slučajeva. Osim hrane, prema podacima Emarsysa and GoodDatae, potrošači su zbog pandemije online kupovali i sportsku i fitness opremu te proizvode za različite hobije kako bi ostali u formi.

U vremenima krize prirodno je usredotočiti se na preživljavanje, ostati u formi fizički i mentalno. No pravi lideri već promišljaju i što dalje i kako će izgledati poslovni krajolik kada kriza splasne.

Vodič za novu realnost

Sada treba činiti korake ne samo za preživljavanje, nego stvarati poslovne modele koji će uspijevati u novoj normali, i ne samo kad je riječ o e-trgovini. Primjerice, sudeći prema SAP-ovim opažanjima, sada se promišlja koliko je kontakata 'licem u lice' doista potrebno u poslovnoj praksi. Otkriće da se uspješno može raditi i ostajući doma može kompanijama poslužiti za transformaciju dosadašnjih poslovnih modela. Tome treba prilagoditi i komunikacijska rješenja i operativne procese kako bi korisnici i dalje ostali lojalni bez obzira na manjak direktne interakcije.

Restrukturira se i isporuka usluga i proizvoda, pa se kao inovativna rješenja u poslovanju otkrivaju i virtualni asistenti odnosno botovi utemeljeni na umjetnoj inteligenciji, koji pomažu korisnicima da uklone probleme koje imaju s proizvodima i uslugama. Nameću se kao dobra rješenja i opskrbni lanci koji omogućavaju dostavu rezervnih dijelova u istom danu ili pak proizvodnja sadržaja poput videa ili čak prikaza u virtualnoj ili proširenoj stvarnosti koji pomažu korisnicima da sami riješe probleme. Korisnici dobivaju vlastito servisno iskustvo, a i za to SAP ima rješenja. Otvaraju se i pitanja kakve se nove prilike otvaraju da dosegnete potrošače u novoj realnosti. U ovoj hrabroj novoj budućnosti, navode na svojim internetskim stranicama, sve se potencijalno može promijeniti. I marketing i prodaja i promet i usluge, a i podrška.

Svakako treba identificirati što treba promijeniti i stvoriti sustave koji će podržavati te promjene. Preobražava se svijet i potrebno je preusmjeriti svoju fizičku i digitalnu prisutnost kako bi nova realnost bila bolja.

Više o tome kako to postići nudi i webinar 'The Future of CX during and after Covid-19', dostupan na ovom linku te webinar '#stayathome, but keep in touch with your customers. Talking about e-commerce' koji će se održati 13. svibnja od 10:30 sati.