26. listopad 2021.

Danas gosti u turizmu očekuju da je cijeli proces komunikacije s hotelom ili domaćinom digitalan

Mirko Gudelj

   

Zašto je i koliko je digitalizacija važna u sektoru hotelijerstva i turizma te koja je prednost njezine upotrebe u utrci s konkurencijom saznali smo u razgovoru s Mirkom Gudeljom, potpredsjednikom za poslovne tehnologije (Vice President Business Technology) iz Protel hotelsoftware GmbH-a iz njemačkog Dortmunda.

– Uzmemo li u obzir da strani i domaći gosti svoj hotelski smještaj danas pronalaze putem interneta moramo znati da isto tako očekuju i da njihov cjelokupni 'guest journey' bude digitalan. Digitalizacija omogućava komunikaciju s gostom, otvara mogućnost za upsell koji osigurava dodatni prihod te, ono najbitnije, pruža mogućnost da se gosta stavi u kategoriju 'repeated guest', a ukoliko se uz sve to vodi i program vjernosti hotelijeri mogu stvoriti dugoročnu suradnju s gostom – smatra Mirko Gudelj.

Ako Hrvatsku uspoređujemo s naprednijim turističkim zemljama, na kojem smo mi stupnju digitalnog razvoja i koliko su naše tvrtke uspješne u samoj digitalizaciji?

Kod nas, ali i u svijetu, digitalizacija je uglavnom rezervirana za grupacije hotela i segmente s četiri i pet zvjezdica. U Hrvatskoj imamo nekoliko sjajnih primjera digitalizacije jer neke hotelske kuće već imaju cijele odjele posvećene isključivo digitalizaciji. Primijećeno je i da se tijekom prošle godine zbog COVID-a dosta radilo na digitalizaciji jer je cilj bio što manji kontakt s gostom.

Koji su zapravo pravi izazovi u implementaciji digitalizacije u turizmu?

Jako malo integratora može ponuditi cjelokupno rješenje samo jednog proizvođača u kojem su hotelski sustav (PMS), booking engine, CRS te web i mobilne aplikacije u potpunosti integrirane. Proces digitalizacije često rezultira spajanjem na mnogo različitih sustava s ciljem pokrivanja cjelokupnog 'guest journey-a'.

Koji vam je najveći projekt vezan za Hrvatsku?

Naš trenutno najveći projekt je kreiranje 'guest centric' cloud sustava koji nudi tzv. 'out of the box' opcije i integracijsko sučelje (API) za napredne korisnike. Izrada takvog sustava zahtijeva jako velike timove i arhitekte koji definiraju arhitekturu te integraciju između različitih modula. Bez obzira kako dobro planirali u ovakvim projektima se uvijek traži ''čovjek više'' jer je fokus uvijek na 'Time to Market'. Na takvom smo projektu radili i s jednom od najvećih hrvatskih software development tvrtki Serengeti čiji razvojni tim zna odabrati strategiju koja je najbolja za trenutni projekt.

Koje su prednosti rada s vanjskim partnerima kakav je hrvatski Serengeti?

Prednosti rada s vanjskim partnerima su zasigurno vezane uz 'know how' i agilnost kod kreiranja timova koji moraju imati jasno definiran projektni zadatak i projektnog menadžera s jasnom ulogom, u čemu Serengeti ima puno iskustva.

Kakva su vaša iskustva sa Serengetijevim timom, kako su tekli procesi?

Odavno koristimo SCRUM metodologiju te je zbog toga 'onboarding' proces bio dosta brz. Serengeti je bez ikakvih poteškoća uspio složiti timove sukladno našim zahtjevima te ono što je najbitnije - nije bilo izmjena kroz faze projekta.

Kako vidite budućnost hotelijerstva i turizma, u kojem će se smjeru razvijati daljnja digitalizacija HoReCa industrije?

Trenutni trend na tržištu su sustavi koji nude integracije među raznim sustavima koji se koriste u turizmu. Navedeni sustavi (Enterprise service bus)  su u mogućnosti pojednostaviti proces integracije tako da sve ide prema kreiranju 'Market Store-a', nešto slično kao što imate na mobitelu. U trenutku kada se pojednostavi integracija među sustavima očekujem i veći broj hotelskih kuća, developera i tvrtki koji će plasirati svoje aplikacije u turističkom segmentu.

Dva pitanja za Ivana Milasa, direktora prodaje Serengetija:

1. Radite s Protelom na projektima vezanim uz hotelijerstvo i turizam. Što je po vama ključna prednost Serengetija koju možete pružiti klijentima iz te branše?

Raspolažemo domenskim znanjem iz područja hospitalitya i tu smo stručni. Međutim, možda i važnije je to što su naši timovi sposobni i spremni brzo reagirati na izazove i brzo se prilagoditi novim situacijama. Vrlo konkretno, u jako kratkom razdoblju smo počeli raditi kao jedan tim s Protelom, a taj proces, poznat kao onboarding, ako nemate timove za brzu prilagodbu, kao što je kod Serengetija slučaj, može biti jako zahtjevan i usporavati proces.

2. Osim u turizmu, intenzivno radite i u nekim drugom industrijama. Nedavno ste najavili suradnju s izraelskom Tevom – o čemu je tu riječ?

Polovicom srpnja zaključili smo ugovor s izraelskom Tevom, jednim od najjačih globalnih igrača farmaceutske industrije. Za njih ćemo razvijati ključne poslovne informacijske sustave, a na samom projektu ćemo surađivati s internim razvojnim timom u Tevi.

Nakon što obavimo detaljno istraživanje i analitike, krećemo s realizacijom. Riječ je o kompleksnom i izazovnom projektu koji sadrži i migraciju njihovih postojećih aplikacija.

Teva je jedan od lidera u svojoj branši, ovaj projekt je za njih jako važan i iznimno smo ponosni što su nam ukazali povjerenje koje ćemo, siguran sam, i opravdati.

image

Ivan Milas, Serengeti