Korisničko iskustvo polako izlazi iz sfere isključivo digitalnoga i ulazi u tradicionalne industrije, možda i brže nego što se itko nadao. Danas to može izgledati kao daleka budućnost ili trivijalnost koju treba zanemariti, ali već bi se sutra ignoriranje tog aspekta poslovanja moglo obiti o glavu onima koji tako razmišljaju. Jednostavno, ili ćete imati zadovoljne korisnike koji će vam se uvijek vraćati i izabrati vas, a ne vašu konkurenciju, ili ćete ih zauvijek izgubiti
Loše korisničko iskustvo danas može doslovno uništiti biznis, tvrde stručnjaci, jednako kao što dobro korisničko iskustvo može pridonijeti rastu nekih industrija. Navodno su upravo na tim premisama i rasle tehnološke tvrtke, poput Netflixa, Amazona, Spotifyja, Ubera, Airbnba. Ti su servisi i usluge toliko jednostavni za registraciju i korištenje da jednostavno nije bilo šanse da ne uspiju. Premda se čini da je korisničko iskustvo, odnosno user experience (UX) rezervirano samo za digitalnu industriju i tehnološke kompanije i kao da je dio nekog nerazumljiva metajezika IT stručnjaka, daleko je to od istine.
Ako ste poduzetnik ili radite u kompaniji koja nešto proizvodi ili na tržištu nudi neku uslugu, morate biti svjesni da vaši klijenti imaju određeno korisničko iskustvo s tim krajnjim produktom vašeg rada i stvaranja. To je ono iskustvo koje ih potiče da i dalje iznova i iznova kupuju i upotrebljavaju vaš proizvod, uslugu ili platformu. Možda se iz vaše perspektive to danas čini kao neka trivijalna stvar, ali nije se jednom dogodilo da se cijele generacije prestanu koristiti nekom uslugom ili proizvodom zato što je netko treći na tržište izbacio nešto novo, nešto bolje, jednostavnije i ugodnije za korištenje. Uostalom, ne vozimo se više konjskim zapregama, već automobilima s grijanim sjedalima. To je itekakvo poboljšanje korisničkog iskustva.
Definicija korisničkog iskustva nije sasvim jednostavna, ali može se reći da UX podrazumijeva i uključuje sva ponašanja, čak i stajališta i emocije koje korisnik doživljava tijekom uporabe nekog proizvoda ili usluge. Postoji čak i ISO standard, koji definira taj pojam.
Osigurati ugodna iskustva
Kako za Lider objašnjava Andrija Prelec, magistar inženjer grafičke tehnologije, predavač i mentor programa obrazovanja UX dizajnera, cilj dizajna korisničkog iskustva je osigurati ugodna iskustva prilikom susreta s nekim proizvodom ili uslugom. Tvrdi da što je zadovoljstvo potrošača koji s tim proizvodom ili uslugom stupe u kontakt ugodnije i bolje, to je odanost tom brendu ili usluzi dugotrajnija. No, isto tako ističe da UX ne smije ovisiti samo o jednoj osobi. Zapošljavanje UX dizajnera, ma o kojoj industriji bila riječ, nikada nije i neće biti dovoljno.
– Dobro korisničko iskustvo postiže se opširnim poslovnim procesima unutar faze dizajniranja, ali i cijelom poslovnom organizacijom jer na korisničko iskustvo utječu svi timovi unutar tvrtke koja se bavi izradom neke usluge ili proizvoda. UX nije nešto što odradite jednom i možete prijeći na sljedeći korak. Korisničko iskustvo uvijek postoji, a ako nije svjesno dizajnirano najčešće završi loše. UX dizajneri postoje da bi se minimizirale te bolne točke i da bi u svaku odluku bila uključena perspektiva onih za koje se taj proizvod ili usluga kreira – ističe Prelec.
A što to znači, perspektiva onih za koje se proizvod ili usluga kreira? Pa prvo treba krenuti od korisnika usluge ili proizvoda. Ljudi zahvaljujući napretku tehnologije i manjku vremena danas očekuju, ma kakvu im uslugu ili proizvod nudili, da im donekle čitate misli. Očekuju intuitivne procese i proizvode. Očekuju da im je ono što žele i trebaju pod nosom, da ne moraju kopati nepotrebne sadržaje da bi do toga došli. Ljudi su lijeni. Sve što im stvara frustraciju pri korištenju ili jednostavno ne ispunjava očekivanja ne žele više upotrebljavati te odustaju i traže alternativu. Statistika je neumoljiva, 88,5 posto ljudi koji smatraju da se neka web-stranica sporo učitava neće se na nju nikad više vratiti. Sedamdeset posto online kupaca odustaje od kupnje na web shopu ako je korisničko iskustvo pri plaćanju loše. Četvrtina svih mobilnih aplikacija ikad izdanih korištena je samo jednom jer je korisničko iskustvo bilo loše.
– Loše korisničko iskustvo znači da biznis gubi potencijalnoga korisnika, kojeg je gotovo nemoguće vratiti – ističe Prelec.
Kreće se od empatije
A da bi sve to predvidjeli i na sve te zahtjeve uspješno odgovorili, UX dizajneri moraju imati jednu vještinu jako razvijenu. I to onu koja se ne uči u školi ili na fakultetu, a to je – empatija. Empatija prema korisnicima osnovna je premisa dobroga korisničkog iskustva, napominje Ana Leh, UX/UI dizajnerica u Q-u, softverskoj agenciji koja pomaže svjetskim brendovima u izgradnji izvanrednog softvera, webova i mobilnih aplikacija. Empatija je, po njoj, srce svakog dizajna i bitno je za svaku osobu koja istražuje korisnike da doista pokušava shvatiti kako korisnici vide, osjećaju i doživljavaju proizvod ili predloženi dizajn.
– Zanimljiv i jednostavan primjer je onaj kada je CEO-a Ubera obilazio prijatelje, ali i autobusne postaje, taksi-stajališta i slične lokacije te ispitivao korisnike bi li se koristili aplikacijom na kojoj klikom mogu pozvati taksi. Nakon što smo saznali tko su nam korisnici, tek tada možemo početi otkrivati što žele i na koji način – objašnjava Lah i navodi primjer TikToka, danas najpoznatije i najraširenije društvene mreže, kojom se primjerice bake i djedovi vjerojatno ne bi mogli lako koristiti jer im je prebrz.
– S druge strane, nađite primjer aplikacije za starije osobe, koja je vjerojatno sporija da bi korisnici mogli popratiti sve što se događa, i dajte je novijim generacijama. Odustat će u prvih par sekundi korištenja ako im nije od iznimne važnosti napraviti akciju. Zato je bitno shvatiti i poštovati svoje korisnike i prilagoditi im korisničko iskustvo – ističe Lah.
Što o korisničkom iskustvu kažu ljudi iz industrije, one privilegirane digitalne, ali i one klasične, te koliko je to uopće presudno za njihov biznis, pročitajte u novom broju tiskanog i digitalnog tjednika Lider.