06. studeni 2019.

Evo kako je FC Bayern Muenchen digitalizacijom došao do većeg broja navijača

U nastavku konferencije SAP Customer Experience Live u Muenchenu (CX Live), šef poslovnih aplikacija u Red Bullu Christian Stoxreiter pokazao je kako najpoznatiji proizvođač energetskih pića na svijetu u suradnji sa SAP-om kreira vrhunsko korisničko iskustvo. Iako je ključni proizvod energetsko piće, ustvrdio je, na kraju dana Red Bull je marketinška tvrtka jer je posvećena stvaranju unikatnog iskustva za svoje potrošače.

Red Bull se prodaje u 187 zemalja svijeta, a najveće tržište po broju prodanih limenki je SAD. No, ako se gleda potrošnja per capita, Austrija je daleko najveće tržište s 25 popijenih limenki godišnje. To znači, nastavio je Stoxreiter, da u SAD-u, sa 'samo' osam limenki godišnje, postoji golemi potencijal za napredak.

Do veće potrošnje limenki po korisniku Red Bull teži doći kroz pomicanje postojećih korisnika prema konzumaciji napitka u većem broju prilika. Naime, tvrtka je utvrdila da ljudi Red Bull koriste tijekom zabava i u društvenim prilikama, za učenje, vožnju, igranje igara, rad i sport. Jednostavnije rečeno, Red Bull želi stvoriti ljubitelje brenda i onda ih pretvoriti u ljubitelje limenki.

U tom smislu, oko 30 posto ukupnih prihoda ide na marketing temeljen na četiri stupa: stjecanje korisnika, organizaciju unikatnih evenata, kreiranje usmene predaje i jačanje ugleda brenda. Uloga SAP-a u svemu tome golema je. Tehnološka rješenja prožimaju gotovo cijelu kompaniju, pri čemu je softverska kompanija u nekim elementima poslovanja prisutna više, u nekima manje (primjerice, 90 posto u odjelu financija i operacijama, 75 posto u odjelu prodaje i 45 posto u marketingu).

Ipak, najveći zajednički projekt bit će izgradnja SAP Gardena, novog sportskog objekta u Olimpijskom selu u Muenchenu namijenjenog različitim sportovima od hokeja, preko košarke do e-sportova. Nit vodilja projekta je stvaranje jedinstvenog iskustva za posjetitelje uz pomoć napredne tehnologije. Detaljnim analiziranjem kompletnog 'korisničkog putovanja', Red Bull i SAP u sami će dizajn i planiranje objekta, čiji je završetak predviđen za dvije godine, uključiti sve elemente korisničkog iskustva (od kupovine karte za neki događaj, do boravka u objektu i odlaska kući).

Tehnologija će tako, primjerice, pomoći eliminirati redove ispred WC-a, personalizirati iskustvo za različite tipove posjetitelja, olakšati planiranje dolaska i boravka u objektu, približiti i pojednostaviti sve oblike povezanih usluga poput kupovine pića i hrane ili navijačkih predmeta itd.

Okupljanje u Muenchenu je zaključio šef IT-a u nogometnom klubu Bayern Michael Fichter predavanjem o digitalizaciji najpopularnijeg kluba na svijetu koji, kako je rekao, ima 290 tisuća učlanjenih navijača. Prije digitalizacije, podatke o svojim članovima i navijačima prikupljali su kroz formular koji se ispunjavao i slao klubu, da bi zaposlenici onda ručno unosili te podatke, s tim da su formulari nerijetko bili nečitko ispunjeni i zbog toga neupotrebljivi. Danas se to, naravno, obavlja preko interneta, a klub je poduzeo ključne korake za digitalizaciju podataka o svim svojim članovima i navijačima raspoređenima po cijelom svijetu (četiri tisuće fan klubova s 350 tisuća članova po svijetu, dječji klub s 35 tisuća članova, oko 650 milijuna navijača ukupno).

Kako bi u tome uspjeli, u klubu su proveli četiri ključna projekta, počev od eliminacije 52 različita informacijska sustava koji su u tom trenutku bili korišteni kroz različite segmente poslovanja. Centralizirali su sve podatke, uspostavili jedinstvenu platformu (standard je SAP, a dodatna rješenja radi sam klub), uspostavili su kontrolu nad svojim aplikacijama (kako bi osigurali njihovu stalnu funkcionalnost i sigurnost) te kreirali jednostavan i jasan sustav upravljanja podacima (temeljeno na posjedovanju podataka, njihovoj interpretaciji i zaštiti).

Ključni elementi implementacije, zaključno je poručio Fichter, bili su utvrđivanje sponzorstva (uprava je odlučila poduprijeti odnosno sponzorirati digitalizaciju) i upravljanja procesom digitalizacije (upravljački odbor), jasno definiranje odgovornosti za sigurnost podataka i odgovornosti za provedbu projekata, uvođenje upravljanja promjenama te projektni pristup procesu.