27. studeni 2021.

Virtualne telefonske centrale - Dobro doba za telefoniju u oblaku

Unatoč svoj digitalizaciji istraživanja pokazuju da su telefonski pozivi i dalje najčešći način poslovne komunikacije u Europi, odmah nakon elektroničke pošte. Glasovna je komunikacija i dalje primarna, a integracija računalne telefonije, odnosno CTI-ja (engl. ‘computer telephony integration‘), nešto je što ljudi danas traže više nego ikada

Iako se telefonija u oblaku, odnosno cloud-telefonija, sve češće upotrebljava u poslovnoj komunikaciji, samo nešto više od 10 posto ukupne poslovne komunikacije u srednjoj i istočnoj Europi ostvaruje se u tzv. oblaku. Mnogo je razloga zašto je taj broj u odnosu na, primjerice, skandinavske zemlje sa 70 – 80 posto poslovne komunikacije u oblaku tako nizak. Siniša Staničić, direktor ICT prodaje i rješenja u A1 Hrvatska, kaže da je situacija u Hrvatskoj na pragu tih 10 posto, pri čemu je osim nepoznavanja novih tehnologija izračunu te brojke kumovao i određeni strah.

– Jedan od glavnih faktora je nedovoljno poznavanje oblaka odnosno clouda kao tehnologije. Određenom broju korisnika sam koncept nije bio dovoljno jasan jer za razliku od kupnje opreme koja bi se nalazila kod njih, na lokaciji tvrtke (serveri, sustav za pohranu podataka…) cloud nije bio dovoljno opipljiv (fizički) nego se nalazio 'negdje tamo'. Drugi dio korisnika je zbog neznanja imao strah da bilo tko može pristupiti njihovim podacima, sumnjali su u sigurnost kao i lokalnu tehničku podršku – priča Staničić.

Naznake promjena

No, po čemu je cloud toliko specifičan za poslovnu komunikaciju? Kako objašnjava Staničić, za razliku od klasične PBX (eng. private branch exchange) centrale za upravljanje telefonskim pozivima unutar tvrtki, razvojem takozvane PBX cloud-tehnologije ta se funkcionalnost seli na mrežu operatora. To tvrtkama uvelike olakšava poslovnu komunikaciju jer više ne moraju imati hardversku i programsku instalaciju PBX centrale na svojoj lokaciji, a time se ne moraju brinuti o održavanju i nadogradnji.

Drugim riječima, odnosno kako dodaju iz Hrvatskog Telekoma, zahvaljujući cloud PBX telefoniji tvrtke mogu 'izbaciti' fizičke centrale i sve preseliti u oblak.

– Kod cloud PBX rješenja sve potrebe korisnika rješavaju se raznim softverskim rješenjima i aplikacijama udaljenim putem, odnosno zaposlenici pozivog centra ne moraju biti fizički prisutni na lokaciji te se time smanjuju troškovi održavanja za korisnika (potreba za opremom, prostorom i održavanjem na lokaciji korisnika, kao što je slučaj kod klasične PBX centrale gdje je potrebno održavanje rezervnih dijelova, servis te osoba koja će zaista fizički raditi potrebne zahvate na fizičkoj centrali) – objašnjavaju iz HT-a, gdje svjedoče da se u Hrvatskoj vide naznake sve češće upotrebe cloud-telefonije među tvrtkama.

'Outsourcing' znalaca

Ističu da se potreba za takvim rješenjima povećala nakon izbijanja pandemije.

– Zbog pandemije smo svi morali naći alternativne načine obavljanja svoje poslovne komunikacije i sastanaka, koji su se prije više odvijali uživo. Aktivno radimo na povećanju korištenja clouda u svrhe poslovne komunikacije održavajući webinare i live radionice (sukladno mjerama i kako nam one to dopuštaju) – kažu iz HT-a, također otkrivajući da su tijekom pandemije primijetili i povećano korištenje njihovih aplikacija za poslovnu komunikaciju, povećanje zahtjeva za aktivacijom Microsoft Office računa te održavanjem sastanaka putem platforme Microsoft Teams.

Isti trend primjećuje Staničić, koji kaže da je panemija koronavirusa pogurala korištenje clouda među tvrtkama.

image

Siniša Staničić

– U posljednjih par godina evidentan je rast prelaska u cloud, koji je bio populariziran paketima Office 365 (danas Microsoft 365). Pandemija koronavirusa pojačala je taj trend jer su zbog otežane dobavljivosti i cijene hardvera korisnici shvatili da prelazak u cloud više nije toliko kompleksan i skup. Sve više korisnika okreće se servisnim modelima UCaaS (eng. unified communications as a service) jer ne moraju raditi velika kapitalna ulaganja u hardver i softver – ističe Staničić, ali zbog toga se u A1 Hrvatska susreću s još jednim problemom, a to je nedostatak stručnoga kadra.

– S obzirom na to da se sve više IT eksperata iz Hrvatske okreće prema inozemnim tržištima, postalo je izrazito teško i skupo pronaći sistemske inženjere koji su voljni raditi u lokalnim tvrtkama, tako da je trend oslanjanja na A1 eksperte kao outsourceane IT stručnjake sve veći – objašnjava Staničić.

Raste i ponuda

A upravo se s cloud PBX tehnologijom odnedavno nastoji probiti na hrvatsko tržište i njemačka tvrtka NFON, jedan od vodećih europskih pružatelja poslovnih govornih usluga na cloudu. PBX tehnologija tradicionalno je u srži njezina poslovanja, a na njoj se temelji i njezina cloud-aplikacija simboličnog imena Cloudya Meet & Share, s kojom se predstavila slovenskom i hrvatskom tržištu u Beču. Čelnici NFON-a tom su prilikom objasnili da domaćim tvrtkama žele pomoći 'izbaciti crne kutije iz podruma', referirajući se na već spomenuti prelazak s klasične PBX centrale na cloud. Smatraju da bi prelaskom na cloud-telefoniju uvelike olakšali poslovnu komunikaciju tvrtkama, a u nekom duljem razdoblju to bi moglo rezultirati i povećanjem onih 10 posto sadašnjih slučajeva upotrebe clouda, gdje su uvidjeli priliku za širenje.

image

Stefan Walcz

– Integracija računalne telefonije, odnosno CTI (eng. computer telephony integration), nešto je što ljudi danas traže više nego ikada – objasnio je na predstavljanju Stefan Walcz, dopredsjednik za razvoj proizvoda za NFON, ističući da prelazimo s tzv. PBX tržišta na UCaaS tržište te tako potvrđujući ono što su hrvatski telekomunikacijski stručnjaci već spomenuli – raste potreba za rješenjima u oblaku.

Rješenja iz oblaka

Dok je NFON tek na početku svog poslovanja na našem tržištu, zasnovanom na B2B (eng. business to business) principu, domaće telekomunikacijske tvrtke već dulje razvijaju i unaprjeđuju svoje cloud-usluge za tvrtke. Hrvatski Telekom tako još od 2014. godine nudi svojim poslovnim korisnicima govorna rješenja u cloudu, a u svojoj ponudi ima i specifična rješenja za određene biznis niše poput pozivnih centara u oblaku i cloud-rješenja za hotele. Kako objašnjavaju iz HT-a, hotelsko rješenje u oblaku omogućuje korištenje opreme privatne telefonske centrale (PBX) smještene u podatkovnom centru HT-a, a omogućuje pružanje fiksne telefonske usluge, kako u hotelu, tako i u svim njegovim smještajnim jedinicama. Dodaju da većinu svojih govornih rješenja u oblaku razvijaju u suradnju s vodećim svjetskim tvrtkama.

A1 je pak, između ostaloga, razvio i platformu Cloud Market, na kojoj svi poslovni korisnici mogu jednostavno i brzo kupiti alate za poslovnu komunikaciju za poslovne korisnike, a njome se mogu koristiti svi, neovisno o tome jesu li korisnici A1 ili nisu.

Nije sve crno-bijelo

Bez obzira na sve spomenute pogodnosti cloud-telefonije, kao i njezinu očitu dostupnost na domaćem tržištu, kod nas se još oklijeva prijeći na cloud. Unatoč svoj digitalizaciji istraživanja pokazuju da su telefonski pozivi i dalje najčešći način poslovne komunikacije u Europi, odmah nakon e-mailova. Glasovna je komunikacija, dakle, i dalje primarna.

Staničić uviđa da je, primjerice, tijekom pandemije poraslo korištenje alata poput Microsoft Teamsa i Zooma te da aplikacije poput WhatsAppa i Vibera zamjenjuju klasični SMS, ali svi ti digitalni alati ipak ne isključuju glasovnu komunikaciju, koja je i dalje primarna. Naime, iako se sve više komunicira u virtualnom okružju, ljudi i dalje jednako komuniciraju telefonskim i mobilnim pozivima kao i prije. Iako se digitalizacijom smanjuje potreba za direktnom glasovnom komunikacijom te se komunikacija prebacuje na podatkovni promet, ipak nije sve crno-bijelo.

– Za sada se vidi promjena u tom smjeru i jako veliki porast podatkovnog prometa na mreži. Međutim, istodobno to ne prati proporcionalan pad glasovnog prometa – napominje Staničić.

Treba vremena

I u HT-u napominju da je za svaku veću promjenu, pa tako i prelazak na cloud-telefoniju, potrebno neko vrijeme.

– Kad je riječ o telefonskim pozivima (bilo fiksnim bilo mobilnim) nasuprot komunikaciji e-poštom ili cloudom, načelno možemo reći da je korištenje glasovne komunikacije lakše i jednostavnije, a za bilo kakvu veću promjenu potrebno je dulje vrijeme i spremnost ljudi da tu promjenu i prihvate. Izbijanje pandemije svakako je dodatno pridonijelo prihvaćaju digitalnih alata za komunikaciju i suradnju te očekujemo daljnje prihvaćanje cloud-tehnologija u poslovnoj komunikaciji, ali u nekom hibridnom smjeru gdje će se rad i poslovanje trebati organizirati na način da svi mogu raditi sinkronizirano i maksimalno produktivno, neovisno gdje je koji član tima – kod kuće ili u uredu – zaključuju iz HT-a.

Za povećanje postotka cloud-tehnologije u poslovnoj komunikaciji, dakle, ne postoje financijske zapreke, već rješenje leži ponajprije u pronalaženju efikasnijih komunikacijskih rješenja, a onda i u otvorenosti u njihovu uvođenju. Tek će se tada moći govoriti o sve češćem korištenju cloud-telefonije kod nas.