Korona i biznis
15. prosinac 2014.

Žalimo se 879 milijuna puta godišnje, a Facebook nam je glavna meta

lider.media
lider.media

Istraživanje koje je Venture Beat Insight proveo o društvenim medijima i pritužbama pokazalo je kako se žalimo na brendove nevjerojatnih 897 milijuna puta godišnje. Najčešće mete su Twitter, Facebook i ostale društvene mreže.

Čak deset posto korisnika društvenih medija pronađe nešto vrijedno prigovora svaki dan, a Facebook pritom ‘zaradi‘ najviše pritužbi.

- Iznenađuje koliko brendova uopće ne odgovara na pritužbe korisnika na društvenim mrežama. Ne možemo tvrditi da je svaka pritužba vrijedna odgovora, ali zabrinjava činjenica da 289 milijuna pritužbi svake godine ostane bez odgovora. – objašnjava autor istraživanja Stewart Rogers.

Iako brendovi kao što su Walmart, Verizon, Target i Comcast i dalje visoko kotiraju na listi brendova koji su najčešća meta kritika i pritužbi, Facebook ipak odskače. Čak dvadeset posto ispitanika unutar navedenog istraživanja se javno žalilo na Facebook – i to najvjerojatnije na samom Facebooku.

Kad je riječ o dobnoj strukturi, korisnici u rasponu godina od 55 – 64 godine žale se gotovo dvostruko više od dvadesetogodišnjaka, tridesetogodišnjaka i četrdesetogodišnjaka. Od njih se više žale jedino tinejdžeri, kojima je najčešća meta Instagram, koji je u Facebookovom vlasništvu. Korisnici između 30 i 40 godina najčešće se žale na Walmart i druge trgovačke lance.

Brendovi koji najčešće odgovaraju na pritužbe su HP, Sony, Nike, AT&T i Apple. Iznenađuje činjenica da se Apple istovremeno nalazi i na listi najgorih brendova kad je riječ o odgovaranju na pritužbe, što ukazuje na nedosljednost njihove tehničke podrške.

Facebook, koji dobiva najviše pritužbi, zapravo bilježi dobre rezultate kada je riječ o odgovaranju na njih.

Sedam brendova koji su na listi onih koji se najlošije nose s pritužbama su Comcast, Walmart, Verizon, Apple, Kraft, Microsoft, Delta i Amazon.

- Brendovi možda smatraju da je preusmjeravanje odgovora sa društvenih mreža na, primjerice, mail, najbolje rješenje, ali ako je njihova ciljana publika zainteresiranija za komunikaciju preko društvenih mreža, onda se trebaju prilagoditi. – zaključuje Rogers.