09. rujan 2021.

Kako upravljati lošim recenzijama na internetu?

Negativne recenzije

    foto Shutterstock

Online recenzije danas imaju snažan utjecaj ne samo na odluke o ozbiljnijoj kupnji, odlasku na ručak ili izlet, već i na ugovaranje poslovne suradnje i izbor budućeg poslodavca. No, dok se skrola kroz te puste riječi hvale ili prigovore valja biti svjestan da su njihovi autori u najboljem slučaju neki random nepristrani ljudi koji altruistički žele pomoći drugima bilo da se ne opeku, bilo da profitiraju kao i oni. U doba kad se otvoreno reklamira kupovina recenzija, Buy Google Reviews nudi usluge već od pet dolara, neoportuno je naivno vjerovati svemu što piše.

Neki više stoga nemaju povjerenja u pozitivne recenzije i komentare te se fokusiraju samo na negativne, međutim, često su i one fingirane budući da se neke tvrtke koje trguju pozitivnim recenzijama ne libe starim mafijaškim metodama prvo, figurativno rečeno, demolirati kafić, a onda mu ponuditi uslugu zaštite. Tvrtke koja nude lažne recenzije često angažiraju i konkurenti kako bi eliminirali rivala i zauzvrat dobili slasniji tržišni zalogaj. Moć negativnog mišljenja u 'cancel kulturi' dobila je na snazi, a kvalitetno upravljanje negativnim recenzijama, koje su ponekad da se razumijemo i posve opravdane i iskrene, postalo je od neizmjerne važnosti.

Tri taktike kako se nositi s lošom recenzijom

  1. Zahvaliti recenzentu i ispričati se – Takav postupak izvrsna je prilika pokazati korisniku da ga se čulo, da preuzimate odgovornost i da ste mu zahvalni što je uložio trud u pisanje kritike. Kad god imate priliku, koristite ovu taktiku jer tko god da će čitati negativnu recenziju, pročitat će i vaš odgovor. Nikako ih nemojte kritizirati što su oni kritizirali vas.
  2. Objasnite što konkretno poduzimate da biste riješili problem – Svakako informirajte korisnika što ćete poduzeti da se njegovo iskustvo ne bi ponovilo, ako uvodite nove politike, nove ljude ili nove tehnologije, recite to javno. 
  3. Ispravite grešku! – Pokažite predanost rješavanju problema, ponudite nezadovoljnim korisnicima kontakt adresu, e-poštu ili telefonski broj na koji vam se mogu obratiti offline. Kad procijenite da bi to bilo najbolje, ponudite im povrat novca ili priliku da se iskupite, besplatnim korištenjem usluge, popustom ili što smatrate najprikladnijim načinom da ispravite pogrešku. 

Na neutralizaciji takvih loših recenzija već godinama radi tvrtka d.istra u vlasništvu Istrijana Denisa Ivančića koji je prepoznao tu poslovnu nišu daleko prije no što je na hrvatskom tržištu za takvim uslugama postojala masovna potražnja. Umjesto da s lažnih profila raznim objavama dižu ili spuštaju rejting tvrtkama, u d.istri se traga za ljudima koji su na svojim društvenim mrežama objavili da su koristili neku uslugu i pristupa im se sa zamolbom da ostave recenziju na TripAdvisoru i Googleu.

image

Denis Ivančić, d.Istra

foto

–Trgovina recenzijama intenzivno je zahvatila Hrvatsku. Svijest o važnosti recenzija na TripAdvisoru, Google My Businessu, Facebooku, Instagramu i slično je sve veća. Korisnici su shvatili da je jako bitno ulagati u taj dio posla, pogotovo nakon što su si konkurenti međusobno počeli davati jako puno negativnih komentara – kaže Ivančić koji trenutno boravi u Ukrajini jer radi od jeseni planira širenje na ukrajinsko, srbijansko i slovensko tržište. Posla ima puno. Njegovih 30-ak zaposlenih u odjelu digitalnog marketinga svakodnevno prati komentare na svim platformama za ocjenjivanje i na društvenim mrežama za svoje klijente, jer to nije posao koji se može raditi uzgred i sporadično.

Kako upravljamo lošim recenzijama

– Kad vidimo loš komentar, prvo provjerimo je li s lažnog ili stvarnog profila. Ako je s lažnog, odmah prijavimo da se taj komentar blokira i povuče. Ako je sa stvarnog, s klijentom dogovorimo kako ćemo reagirati, hoćemo li korisniku uz ispriku ponuditi neku besplatnu uslugu, kavu ili desert – opisuje Denis Ivančić kako u d.istri upravljaju negativnim komentarima. Pojašnjava da platforme vole komentare te da čak i negativni komentari ako je nakon njih uslijedila kvalitetna reakcija pozitivno utječu na rejting i na dobar dojam o poslovnom subjektu. 

Više o upravljanju lošim recenzijama kada one dolaze od ugledne osobe ili korisnika koji izvoljeva neku korist koja inače nije korporativna praksa, pročitajte u novom broju tiskanog i digitalnog Lidera.