23. siječanj 2020.

Školica komuniciranja Melite Pavlek - Kada kap prelije čašu

Kada kap prelije čašu    foto Getty Images/istockphoto

Bez obzira radite li u javnoj upravi ili se bavite uslugama u realnom sektoru sigurno ste puno puta i u ulozi pružatelja i u ulozi korisnika neke usluge. Opće dokazano pravilo jeste da upravljanje uslugama zapravo znači upravljanje ljudima. Jako jednostavno ćete već u prvom dodiru s nekom ustanovom ili korporacijom shvatiti njeguju li se odnosi i zajednički ciljevi na svim razinama poslovanja. Dakle, imajte na umu da možda ne možete svaki dan pružiti nevjerojatno kvalitetnu uslugu, ali to mora biti vaš dugoročni cilj. Takva izvanredna usluga obuhvaća poseban odnos prema korisniku koji se gradi godinama. Radi se najčešće o usluzi koja izlazi iz okvira obaveze i uvijek BAŠ UVIJEK rezultira lojalnim klijentima koji su snaga svake kompanije.

Klijenti koji nisu zadovoljni uslugom najviše su iziritirani bezobrazlukom, hladnoćom i nezainteresiranošću da se problem riješi, a evo i na koje riječi najburnije reagiraju:

  • To se ne može!
  • Ja sam ovdje nova!
  • Dođite sutra!

Iz perspektive pružatelja neke usluge jasno je da postoje situacije kada se nešto ne može i kada je potrebno dogovoriti još neki dodatni sastanak. Međutim, ako to klijentu pojasnite, pokažete interes i volju da nešto riješite ostvarit ćete dobar odnos s njim. Ako ne uložite niti minimum energije u ono što klijenta muči njegove pritužbe mogle bi vam stvoriti poprilično problema. Pametne organizacije upravo na pritužbama uče i mijenjaju svoj pristup te postaju otvorenije i kvalitetnije.

Dovoljno je da sami sebe stavite u cipele vašeg klijenta i zamislite što bi vi voljeli da vam se kaže i kako da vam se pristupi. Nemojte klijentima činiti ono što vi ne volite u poslovanju. I što je najvažnije, tretirajte ih kao partnere u zajedničkom procesu ostvarivanja usluga. Tada će i 'kapi' koje su prelile čašu u odnosu biti puno rjeđe. Odvojite vrijeme, pokažite interes i budite stručni. Tako je jednostavno. Zar ne?