09. prosinac 2020.

Upravljanje krizom u 6 koraka - Što možemo naučiti iz problema s koronavirusom

Kako upravljati krizom u šest koraka: analiza, pronalazak uzroka, definiranje strategije, akcija, odgovornost, mjerenje   

Piše: Antonio Zrilić, osnivač tvrtke Logiko, stručnjak za optimizaciju procesa u upravljanju opskrbnim lancem (logistika, nabava i proizvodnja)

Sve što se već mjesecima događa tijekom koronakrize zapravo je primjenjivo na svaku kriznu situaciju, pa i onu tima u kompaniji koja se suočava s unutarnjim ili vanjskim problemima. Šest univerzalno primjenjivih koraka jamči dobar ishod ako ste disciplinirani, konzistentni i dobro komunicirate. Mogu se primjenjivati za svaki zadatak, problem, projekt ili inicijativu

Kao i svaka kriza, tako i kriza prouzročena ​pandemijom korone ima neke pravilnosti i moguće ju je secirati te napraviti model koji nam može poslužiti za upravljanje svakom drugom krizom, problemom ili projektom. Taj model možemo nazvati 'Kako upravljati krizom u šest koraka': analiza, pronalazak uzroka, definiranje strategije, akcija, odgovornost, mjerenje.

1. Analizirajte: uočite pravilnosti

Ponajprije moramo vidjeti što se događa. U aktualnoj pandemiji koronavirusa stožeri civilne zaštite promatrali su koliko je ljudi zaraženo, koliko traju zaraza i inkubacija, koga virus obično napada, kolika je smrtnost itd. Ne razlikuje se to od postupka bilo koje druge analize, pa ni onih u ekonomiji. Postoji više metoda za analiziranje podataka koji nam mogu mnogo reći o svakom problemu – bilo da se služimo običnim promatranjem i bilježenjem pojava, zakonitosti i eventualnih anomalija i pravilnosti bilo tehnologijom i tzv. rudarenjem podataka, transakcija i procesa različitim dostupnim alatima. Kad pokušavam otkriti uzroke problema na kojima radim u svojoj konzaltinškoj praksi, kombiniram različite metode, na primjer promatranje procesa i rudarenje podataka i procesa (proces/data mining). Važno je da uspostavimo sustav prikupljanja podataka i uočavanja pravilnosti koje nam mogu poslužiti kako bismo što bolje opisali problem s kojim smo se suočili. Jedan od primarnih postupaka u rješavanja bilo kojeg problema ili krize jest da treba vidjeti imamo li uopće problem.

Prema Alanu Weissu, autoru i stručnjaku za organizacijsko ponašanje, moraju biti zadovoljena tri uvjeta da bismo govorili o problemu:

  • Postoji devijacija između standarda (onoga što smo očekivali da će se dogoditi) i onoga što se doista dogodilo.
  • Uzrok te devijacije je nepoznat; ako je uzrok poznat, onda nemamo problem, nego trebamo donijeti odluku.
  • Stalo vam je do toga: ako vam nije stalo i niste motivirani za rješavanje devijacije, onda to nije (vaš) problem.

2. Pronađite uzroke

Ako devijacija postoji i uzrok vam nije poznat, imate problem pa je sljedeći korak pronalaženje uzroka te devijacije. U pandemiji korone najvažnije je pronaći uzroke kako bismo što bolje razumjeli bolest. Tražimo odakle virus dolazi, tko je pacijent broj jedan, tko ga sve može prenijeti, kako se ponaša. U rješavanju svakog problema ili krize treba pronaći uzroke da bi se na neki način 'zaustavilo krvarenje'. Najteže je utrkivati se s virusom i nadati se da će više ljudi ozdraviti nego što će ih se zaraziti, odnosno u poslovanju da ćemo praviti manje pogrešaka nego što ćemo ih otkrivati ili da ćemo ostvariti više prihoda nego rashoda i troškova. Isto je tako teško gađati pokretnu metu. Ako ne znamo što je uzrok problema, on će nam stalno stvarati dodatne probleme bez obzira na to kako brzo rješavali posljedice (ako vam je čamac pun vode i vi je pokušavate izbaciti više nego što je ulazi kroz rupu umjesto da potražite rupu i začepite ju, a tek onda izbacite višak vode). Govoreći sportskim rječnikom, ne može napad dati toliko mnogo golova koliko ih loša obrana može primiti. U stvarnosti postoje dvije vrste uzroka: oni nastali u prošlosti i uzroci koji će nastati u budućnosti. Mjere koje rješavaju uzroke iz prošlosti takozvane su korektivne mjere. To nas dovodi do sljedećeg koraka.

3. Definirajte strategiju

Kad smo definirali uzroke, moramo usuglasiti kojim ćemo putom krenuti i koju politiku prihvatiti. Kad su se vlade suočile s koronavirusom, svaka je krenula s različitom strategijom: neke su išle u potpunu izolaciju (Italija), neke su pustile da život teče dalje uz mjere higijene i držanja razmaka (Švedska), a neke su krenule putom masovnog testiranja (Irska). Dakle, moramo definirati strategiju za rješavanje krize ili problema. U biznisu su neka poduzeća ofenzivna i imaju jake marketinške kampanje te ulažu u prodajnu silu. Neka su više defenzivna, odnosno jako troškovno svjesna (pokušavaju biti lean), i natječu se cijenama, a treća idu putom fleksibilnosti prema kupcu gradeći agilan lanac opskrbe i visoku razinu usluge. Ovaj je korak važan jer vi pokazujete da aktivno vladate situacijom i da imate inicijativu. Bez obzira na to koju strategiju u krizi ili na nekom projektu definirali, važno je da počnete primjenjivati tu strategiju i da provedete akciju u tom smjeru, što nas dovodi do četvrtog koraka.

4. Provedite konkretne operativne akcije

Usporedno s razgovorima o strategiji moramo donositi operativne odluke i suzbijati zarazu na terenu. Dvije su osnovne vrste mjera koje možemo provesti: one za ublažavanje već nastalih posljedica kao što je zbrinjavanje zaraženih i mjere za prevenciju i suzbijanje budućih posljedica kao što je ograničavanje kretanja, održavanje socijalne distance i higijena. Kad smo u drugom koraku govorili o uzrocima, mislili smo na uzroke iz prošlosti, ali i one koji će nastati u budućnosti. Tako sada govorimo o operativnim mjerama koje rješavaju uzroke iz prošlosti i one koji će tek nastati u budućnosti. Zamislite da curi krov i trebate riješiti uzroke koji su nastali u prošlosti – rupu na krovu. Korektivna je mjera krpanje te rupe. Međutim, uzroci koji će nastati u budućnosti rješavaju se preventivnim mjerama kao što su periodični pregled krova i upotreba kvalitetnijih materijala. Zadatak je svakog lidera napraviti distinkciju između uzroka i posljedica te uzroka nastalih u prošlosti i onih koji mogu tek nastati i pripremiti akcije za svaku od tih situacija.

5. Dodijelite odgovornost

Poznato je da se, ako nema kontrole, rijetko što događa. Za dogovorene mjere treba odrediti tko je odgovoran i do kada ih treba primjenjivati te koga obavijestiti. Jasno nam je da ništa neće biti napravljeno ako nitko nije odgovoran ili ako su svi odgovorni (nema personaliziranoga 'krivca'). U slučaju koronakrize osnovani su krizni stožeri na čijem je čelu kompetentna osoba, ali koja opet ima tim (u ovom slučaju policija, epidemiolozi, medicinski radnici, ali i ekonomisti itd). U svakom poslovnom projektu ili odluci mora biti definirano što treba napraviti, tko to treba napraviti, dokad to treba biti učinjeno, koga treba izvijestiti i do kada. Ne smijemo zaboraviti komunikaciju i povratnu reakciju, koja mora biti dvosmjerna: odozdo prema gore (bottom-up, odnosno s terena prema centralnom stožeru, projektnom timu itd.) i odozgo prema dolje (top-down, odnosno redovita komunikacija od vodstva prema ostalima). Veoma je važno da informacije kolaju u oba smjera jer se smanjuje broj glasina i nepotrebnih odgovora na njih, što opet izaziva paniku, fatalizam i gubitak energije koja treba biti usmjerena na rješavanje krize, odnosno na uspjeh projekta.

6. Mjerite i pratite

Na kraju treba imati uspostavljene načine mjerenja, mjere i standarde u odnosu na koje se te mjere uspoređuju. Dakle, kao što se i u koronakrizi svakodnevno dva puta izvještavalo koliko je bilo zaraženih, smrtno stradalih i ozdravljenih, tako i u svakom projektu, poslu ili pothvatu treba definirati tri mjere koje najbolje ocrtavaju situaciju i pratiti je u stvarnom vremenu koliko je to moguće. Važno je definirati standard i uspoređivati s njim. To znači uspostaviti benchmark bilo s nama bilo s nekim vanjskim standardom ili normama da bismo vidjeli kako napredujemo. Isto je tako važan faktor transparentnost i vidljivost tih KPI-jeva i, naravno, razumljivost za sve koji rade, mjere, izvještavaju i odlučuju na osnovi njih.

Tih je šest koraka univerzalno primjenjivo ako smo disciplinirani, konzistentni i dobro komuniciramo. Nakon što ovladate njima, možete ih primjenjivati za svaki zadatak, problem, projekt ili inicijativu i budite sigurni da pozitivan ishod neće izostati.