Korona i biznis
22. travanj 2020.

Virtualni timovi - Nisam robot, moram komunicirati s ljudima

Piše: Jagoda Poropat Darrer, Umijeće-govora.hr

Pandemija nas je potjerala u vlastite domove te smo preko noći postali još jedna nacija u nizu koja radi od kuće. No kako uistinu funkcioniramo zatečeni prisilnom digitalnom transformacijom? Kako se snalazimo i kako komuniciramo u virtualnom timu? Naime, na uspješnost timskog rada utječu mnogi čimbenici, među kojima visoku poziciju zauzima kvaliteta komunikacije u timu

Jedna je od brojnih inicijativa u hrvatskoj virtualnoj poslovnoj zajednici u borbi protiv izoliranosti u vremenu realne društvene distanciranosti uzrokovane pandemijom koronavirusa #StayConnected. No, bez obzira na pandemiju rad od kuće je opcija koju posljednjih godina sve češće biraju poslodavci i zaposlenici. Istraživanja pokazuju da će do 2022. godine 1,87 milijardi ljudi, više od 40 posto radne populacije, raditi od kuće, a u razvijenim zemljama i više od 75 posto. Mnoge su prednosti takva rada, uštede velike, ali usamljenost i izoliranost pokazali su se njegovim temeljnim nedostacima.

Zato Amazon svojem globalnom virtualnom timu (GVT) s više od 790.000 zaposlenika osigurava inicijalne i povremene sastanke licem u lice putem videokonferencija, kvalitetnu komunikacijsku tehnologiju (Amazon Chime), edukacije i neformalna virtualna druženja (Virtual Happy Hour i Virtual Breakfasts) kako bi se održala grupna kohezija i potaknula socijalizacija. U pandemiji koju sada preživljavamo ti su se problemi intenzivirali pa mnogi traže odgovor na pitanja kako održati posao i komunikaciju.

Prisilna digitalizacija

'Tko je odgovoran za digitalnu transformaciju u vašoj kompaniji? CEO? CTO? Agilni timovi? Ne, koronavirus!' Napokon smo se nasmijali i na trenutak zaboravili pandemiju. No, pandemija je tu, donijela je promjene, a sudeći prema proročanskim riječima koje dopiru odasvud, više nikad ništa neće biti isto.

Prvo što je napravila, pandemija nas je potjerala u vlastite domove te smo preko noći postali još jedna nacija u nizu koja radi od kuće. Pridržavajući se mjera Nacionalnog stožera civilne zaštite preselili smo svoje urede i radno okružje u virtualne prostore. Svi su online! Oni čija priroda posla to dopušta, naravno. Nastava u cijeloj Hrvatskoj, na svim obrazovnim razinama, odvija se online. Hrvatski zavod za zapošljavanje je online. Ministarstvo uprave izdaje e-propusnice online. U državnim službama različita dokumentacija nekim divnim čudom kola online, a cijeli su se procesi digitalizirali i ubrzali. Dakle, može se! S jedne strane dobro je da se to dogodilo u vrijeme digitalizacije, koja je omogućila da se mnogo toga više ili manje normalno odvija. No, kako uistinu funkcioniramo zatečeni prisilnom digitalnom transformacijom ? Kako se snalazimo i kako komuniciramo u virtualnom timu? Na uspješnost timskog rada utječu mnogi čimbenici, među kojima visoku poziciju zauzima komunikacija, odnosno kvaliteta komunikacije unutar tima.

Specifičnosti virtualnog tima

Za postizanje učinkovite komunikacije virtualnih timova vrijede jednaka pravila kao i za one tradicionalne uz poštovanje određenih specifičnosti. Te se specifičnosti ogledaju u spremnosti članova tima da prihvate digitalne tehnologije i alate, njihovoj pripremljenosti odnosno poznavanju rada s odabranim alatima te osjećaju povezanosti i povjerenja jednih u druge. Osjećaj izoliranosti i usamljenosti uobičajena je pojava kod rada od kuće. A strah i neizvjesnost u ovo vrijeme zaraze koronavirusom trenutačnu situaciju čine još stresnijom. Istraživanje znanstvenice Barsade sa sveučilišta Wharton dokazuje da emocije zaposlenika ne utječu samo na njihovo zdravlje i angažiranost, već i na poslovnu produktivnost kako malih tvrtki tako i velikih korporacija. Važno je stoga naoružati se strpljenjem, pozitivnim pristupom te otvorenosti prema novim tehnologijama i usvajanju novih znanja i vještina.

Nadalje, Reed i Knight (2010.) smatraju da se rizici rada u virtualnom timu općenito povećavaju u odnosu na tradicionalne timove. Northouse (2010.) ističe da je u virtualnim timovima važnije najprije se usmjeriti na izgradnju timskih odnosa jer i manji problemi na tom području mogu narušiti izvršavanje zadataka. Rad u virtualnim timovima zahtijeva jasniju strukturu, definiranje ciljeva i podjelu uloga.

Platforme i alati

Za upravljanje projektnim zadacima virtualnim timovima na raspolaganju stoje brojne komunikacijske platforme i softveri prilagođeni korisnicima kao što su, primjerice, Slack, Trello, Asana, Microsoft Teams, Bluejeans i trenutačno najpopularniji Zoom. Kompaniji koja je lansirala potonji – Zoom Video Communications, vrijednost dionica od početka koronakrize porasla je za 130 posto.

Što se izbora alata tiče, stručnjaci savjetuju da se biraju prema stupnju složenosti posla koji stoji pred virtualnim timovima. Što je zadatak složeniji, to je veća potreba da se komunicira što sličnije situaciji uživo. Dakle, izabiru se platforme koje imaju funkcije videopoziva i dijeljenja ekrana, a odabir konkretnog alata ovisi o potrebama tima. No, moramo imati na umu kako dobra komunikacija ne ovisi o sofisticiranosti alata kojim se koristimo već o sposobnostima tima da alat iskoristi na najbolji mogući način.

Virtualna kava

Velika su zapreka uobičajenoj socijalnoj dinamici i koheziji unutar timova prostorna udaljenost i izostanak interakcije uživo – svi oni susreti na hodnicima, uz aparate za kavu, prije i poslije sastanaka kad se zapravo povezujemo u poluformalnim situacijama i održavamo povezanost. Lurey i Raisinghami (2001.) analizirali su najbolja rješenja virtualnih timova, temeljem čega predlažu povećanje broja telefonskih poziva i videokonferencija. Važno je ostati povezan i nakon dovršetka posla, na virtualnoj kavi kako se to običava reći ovih dana.

Kao novi element u izgradnji povjerenja među timovima iskristalizirala se retorička autentičnost. Istraživanje sa Stanforda pokazuju da je upravo autentičnost presudan čimbenik kod deset posto najboljih govornika te ih čini 1,3 puta uvjerljivijima od prosjeka. Autentičnost se očituje u strasti, energiji, entuzijazmu i srdačnosti koju govornik pokazuje dok komunicira. Povjerenje se gradi na empatiji i uvažavanju različitosti. Kako bi se potaknulo povjerenje među članovima tima, treba hitno odgovarati na tražene informacije, predlagati rješenja eventualnih problema na koje je tim naišao i zadržati afirmativan ton u komunikaciji.

Neverbalne poruke

Izostanak neverbalne komunikacije u jednadžbi izgradnje povjerenja unutar tima narušava učinkovitost komunikacije. Neverbalni znaci prate i osnažuju poruku. Verbalna poruka prenosi sadržaj, a neverbalna poruka prenosi stajalište i odnos prema tome sadržaju. Stoga je važno uključiti upravo tu dimenziju u novu paradigmu komunikacije virtualnih timova. Istraživanja su pokazala kako u graničnim situacijama intuitivno više vjerujemo neverbalnim znacima nego samome sadržaju. Od svih neverbalnih znakova tu posebice naglašavamo glas i ton glasa kao prozodijsko sredstvo koji nosi važnu komunikacijsku ulogu.

Voditelji uspješnih virtualnih timova posebno vode računa o upravljanju komunikacijom unutar virtualnog tima. Komunikacija treba biti vođena i transparentna. Članovima tima valja jasno i nedvojbeno izložiti očekivanja njihove uloge u timu. Prema potrebi izraditi hodograme s informacijama i zadanim rokovima. Poželjno je da članovi tima vode pisani trag o napretku koji ostvaruju u projektnom zadatku. A kako bi voditelj tima osigurao optimalnu učinkovitost potrebno je pravodobno educirati tim o tome kako se služiti izabranim virtualnim alatom i procedurama te o komunikacijskom protokolu.

Jačanje povezanosti

Prema Banović i Miljković Krečar, menadžeri bi trebali najveću pozornost pridati osiguravanju kvalitetne komunikacije kako bi povećali produktivnost tima. To podrazumijeva planiranje i izradu jasne komunikacijske mreže, pri čemu mreža predstavlja tijek informacije unutar virtualnog tima. Nadalje, valja upoznati sve članove tima s obveznim kanalima komunikacije, unapređivati odnose članova unutar tima kako bi informacije neometano kružile.

'Nemogućnost da pravodobno provjere važne elemente svojega posla, zatraže savjet ili dobiju povratnu informaciju produljuje vrijeme rada na zadatku i/ili potencira veći broj propusta i pogrešaka u radu. Timovi u kojima informacije putuju brzo, neometano i prema jasno utvrđenim pravilima procjenjuju se mnogo učinkovitijima od timova u kojima je ovaj aspekt problematičan', dodaju Banović i Miljković Krečar.

Jednako tako, uputno je postaviti pravila komunikacije u timu, vrijeme za povratnu informaciju i osigurati pomoć, čime se pridonosi jačanju povjerenja i pripadnosti timu koji, kao što smo naveli, igraju ključnu ulogu u ostvarivanju učinkovite komunikacije. Iako radimo služeći se različitim informacijskim tehnologijama, zadržimo osobine koje nas čine ljudima i održavaju međusobnu povezanost. Nismo roboti.