Viber, jedna od vodećih svjetskih messaging platformi, u posljednje je vrijeme predstavila cijeli niz novih i naprednijih opcija kao što su live ankete ili virtualni lokalni broj za razgovore i slanje poruka bez plaćanja roaming naknada. Više o svemu tome, kao i mnogim drugim temama vezanim uz nove tehnologije i trendove na tržištu, doznali smo u razgovoru sa Zarenom Kanchevom, Viberovom direktoricom marketinga i PR-a za srednju i istočnu Europu.
Prošli mjesec predstavili ste Viber Local Number opciju, recite mi nešto više o tome?
Viber Local Number je instrument ili alat namijenjen prvenstveno onima koji puno putuju, koji zbog posla često odlaze u strane zemlje. Izuzetno je koristan svima čiji biznis pokriva tržišta više zemalja, ljudima koji se bave izvozom, stranim studentima... Viber Local Number smo za početak plasirali na tri tržišta, u Kanadi, Velikoj Britaniji i SAD-u i prve reakcije su vrlo pozitivne, korisnicima se stvarno sviđa ta opcija.
Među Viberovim novitetima su i Viber ankete. Prva takva anketa provedena je među vašim korisnicima koje ste pitali što bi sve željeli imati na Viberu. Koje su opcije dobile najviše glasova?
Ankete smo uveli zato što je korisnicima najvažnija upravo komunikacija i to dvostrana. Riječ je o sjajnom instrumentu za dobivanje ‘feedbacka‘ i odgovora na pitanja koja nas zanimaju. Zato smo za prvu anketu odlučili angažirati našu publiku i doznati što preferiraju, koje bi mogućnosti željeli da ima naša aplikacija. Na većini tržišta na kojima smo proveli anketu najvažnijima su ocijenjene stvari vezane uz funkcionalnost, praktičnost i jednostavnost korištenja. Riječ je o stvarima na kojima radimo godinama – ljudi već neko vrijeme zanemaruju klasične telefonske pozive u korist ‘chata‘ pa pokušavamo korisnicima obogatiti iskustvo ‘chatanja‘. Trenutno su u trendu grupne konverzacije zbog čega smo uveli ‘communityje‘ i grupne pozive u kojima istovremeno može razgovarati do pet osoba. Također, od iznimne je važnosti i pitanje sigurnosti. U takvoj komunikaciji korisnik se želi osjećati sigurno i zaštićeno dok dijeli svoja razmišljanja, emocije ili osobne podatke.
Na koji način sve to pomaže u svakodnevnom poslovanju? Primjerice, u velikim tvrtkama?
Na globalnoj razini, messaging platforme trenutno zajedno imaju oko dvadeset posto više korisnika od svih društvenih mreža zajedno. Pritom mislim na pet najvećih messaging platformi. Jedan od glavnih razloga je što se ljudi polagano vraćaju sadržajnijoj, smislenijoj komunikaciji umjesto da samo primaju poruke. Uz to, pada razina povjerenja u društvene mreže i puno poslova svoj fokus sve više prebacuje na messaging platforme. Ambicija nam je da Viber jednog dana, u skoroj budućnosti, postane virtualna inačica ‘sve na jednom mjestu‘ dućana, gdje naši korisnici mogu zadovoljiti sve svoje potrebe, od konzumiranja sadržaja, preko praćenja novih trendova i najpopularnijih influencera do otkrivanja što ima novoga kod njihovog omiljenog sportskog tima ili benda. Na mnogim tržištima već su uvedene mogućnosti poput dostave hrane ili poveznice s vašom bankom kako biste provjerili određene stvari na računu ili ih obavijestili da vam je ukradena kartica. Popularnim brendovima Viber može donijeti širu prepoznatljivost i prisutnost, primjerice, zahvaljujući ‘stickerima‘. Ljudi zaista vole izražavati svoje emocije kroz takve naljepnice. Tu je i chatbot (program koji automatizira određene zadatke, najčešće razgovorom s korisnikom putem konverzacijskog sučelja, op.a.) koji može odgovarati na pitanja ili ponuditi sadržaje poput horoskopa ili sportskih rezultata. Jedna banka integrirala je odgovore na stotinu najčešćih pitanja njihovih klijenata u chatbot i utvrdila da ga ljudi puno više vole koristiti nego zvati agente.
Koje bi bile najveće prednosti Vibera u odnosu na konkurenciju poput WhatsAppa?
Prvo bih željela istaknuti visoku razinu povjerenja koju korisnici imaju prema našoj platformi. Nju možemo zahvaliti ne samo korisničkom iskustvu, već i činjenici da smo sigurniji od drugih. Podaci nikada ne mogu biti sto posto sigurni, ali enkripcija je svakako jedan od najboljih oblika zaštite. Viber ne pohranjuje poruke, u trenutku kada stigne do primatelja ona se automatski briše. Ne postoji arhiva koju bi neka treća strana mogla pročitati, ako se i probije u sustav unutra neće naći ništa. Puno ulažemo kako bismo sigurnost podigli na što višu razinu i to je u svakom slučaju jedna od naših najvećih prednosti. Uz to, svakih dva tjedna korisnicima ponudimo nešto novo i bolje, stalno slušamo njihove prijedloge te im se pokušavamo prilagoditi. Današnja publika želi imati sve na jednom mjestu, a ne da mora koristiti deset različitih aplikacija.
Podaci i analiza podataka trenutno su izuzetno vruće teme, smatrate li da zaista živimo u ‘podatkovnom dobu‘?
Danas smo puno više nego ikada prije skloni prikupljanju podataka, sve oko nas može se analizirati kroz neki podatkovni sustav, uključujući i različite obrasce ljudskog ponašanja. Važno je kako ih tumačimo i koristimo. Smatram da zaista živimo u svijetu temeljenom na podacima i ključno je što ćemo učiniti s njima. Potrebno je i biti informiran – primjerice, ako objavite fotografiju vašeg djeteta na društvenoj mreži trebate znati koji su rizici. Isto tako, korisnici u svakom trenutku imaju pravo znati što se događa s njihovim osobnim podacima i za što se koriste.
Radite kao direktorica marketinga i PR-a za središnju i istočnu Europu. Do koje razine su postkomunističke zemlje poput Hrvatske ili vaše rodne Bugarske otvorene novim tehnologijama?
Naš R&D tim (research&developement, op.a.) je smješten u Bjelorusiji. Postkomunističke zemlje općenito su prilično otvorene novim tehnologijama, djelomično i zbog brzine interneta koja je puno veća nego u dobrom dijelu država Zapadne Europe. Uz to je i jeftiniji kao usluga, jako puno ljudi ima pristup internetu. Na ovim prostorima ima veliki broj startupa i puno talenata...
Meni se čini da u Hrvatskoj postoji puno startupa i inovacija, ali u trenutku kada osmisle neki projekt teško ga mogu realizirati bez financijske pomoći izvana.
Da, iako razvojni timovi najčešće ostaju u regiji, ponajprije zato što je jeftinije. Otvaraju se podružnice na području Zapadne Europe, SAD-a ili Azije, ali većina kompanija želi svoje R&D timove zadržati u matičnim državama.
Za kraj, recite mi nešto o planovima i projektima na kojima trenutno radite?
Investirali smo jako puno kako bi naš proizvod učinili što učinkovitijim, kako za korisnike tako i za povezivanje poslova i brendova s njihovom publikom. Nastavit ćemo se razvijati u tom smjeru te dodatno poboljšavati i samo korisničko iskustvo. Nedavno smo lansirali novo sučelje koje smo nazvali ‘dark mode‘, tu su i već spomenute ankete, Viber Local Number... Trudimo se povećati brzinu i kvalitetu poziva i poruka, pri čemu smo i dalje fokusirani na sigurnost i privatnost. Većina ljudi ne shvaća koliko je resursa potrebno za to. Važno nam je i prilagođavati se određenim tržištima kao što je Hrvatska. Ovdje imamo partnere kao što su Hrabri telefon ili Joomboos, a pokušavamo surađivati i sa što više sportskih i glazbenih imena. Tako smo nedavno započeli suradnju sa Severinom za koju smo kreirali vlastitu seriju ‘stickera‘.