Često ne pamtimo gdje smo točno bili ili što smo radili, ali se jako dobro sjećamo kako smo se u tom trenutku osjećali. Tako je i s kupnjom. Kako se kupac pojedine usluge ili proizvoda osjeća dok kupuje postaje važnije čak i od samog proizvoda.
Brojne kompanije diljem svijeta prepoznale su taj trend i korisničko iskustvo ili CX (customer experience) postavile među prioritete poslovanja. Istraživanje koje je lani među 1351 tvrtkom iz 80 zemalja i 14 različitih industrijskih sektora provela IT tvrtka Dimensions data, pokazalo je da je 79 posto tvrtki koje su prepoznale važnost korisničkog iskustva zabilježilo smanjene troškove poslovanja, a 84 posto tvrtki povećanje prihoda i dobiti. Visokih 81 posto tvrtki je pružanje kvalitetnog korisničkog iskustva navelo kao vlastitu konkurentsku prednost. S druge strane, značajan broj kompanija još uvijek ne uspijeva ispuniti očekivanja svojih kupaca. Glavni je razlog to što su djelatnici opterećeni rutinskim i operativnim zadacima.
Kako bi se i u Hrvatskoj podigla svijest o važnosti CX-a, ali i kvaliteta usluge, savjetodavna tvrtka Radilica pokrenula je portal CX.hr. Namijenjen je tvrtkama i zaposlenicima koji žele razviti ili dodatno unaprijediti komunikaciju sa svojim korisnicima kroz kontaktne centre. Najveće benefite mogu ostvariti tvrtke koje imaju velike kontaktne centre kao što su telekomi ili financijske institucije, ali i svi pojedinci koji žele dizajnirati usluge koje pružaju vrhunsko korisničko iskustvo.
>>>Suradnja Addiko banke i Microsofta na unaprjeđenju korisničkog iskustva
- Prepoznali smo potrebu za osvještavanjem važnosti brige o kupcima i podizanjem kvalitete korisničkog iskustva u Hrvatskoj. Naime, kupci danas imaju sve veća očekivanja i žele personalizirano, dosljedno i kvalitetno iskustvo u svakoj interakciji s pojedinim brendom. Pružanje te razine usluge, kao i ispunjavanje očekivanja kupaca, zahtijeva korištenje svih dostupnih resursa: procesa, djelatnika i tehnologije. I dok tehnologija omogućava da se djelatnike rastereti od rutinskih i operativnih zadataka, na njima su i dalje ključna očekivanja poput pružanja humanog, inovativnog, personaliziranog pristupa. Osim što predviđaju potrebe korisnika i nude rješenja, trebaju biti i osobe koje uz rješenje nude empatiju i razumijevanje - ističe Katarina Pranjić, direktorica tvrtke Radilica.
Tekstove na CX.hr pišu stručnjaci s dugogodišnjim iskustvom u području korisničkog iskustva i kontaktnih centara, poput Viktora Hlače iz Hrvatskog Telekoma koji se nakon 19 godina rada u tehnološkom sektoru, posljednje dvije bavi primjenom tehnologije u službi korisničkog iskustva. Branka Šagovac iz HP Produkcije također se može pohvaliti s 20 godina rada na razvoju odnosa s korisnicima, dok je CX ekspert Hrvoje Odak u sektoru komunikacija posljednjih 15 godina. Među urednicima je i Andrijana Filipović čije je profesionalno djelovanje usmjereno na pružanje podrške organizacijama i profesionalcima koji su spremni svoj poslovni uspjeh graditi na vlastitim snagama, znanjima i vještinama. Autorskom se timu pridružio i direktor dizajna u Airbnbu, Tin Kadoić koji trenutno živi u San Franciscu. Bez obzira na geografsku udaljenost, Kadoić želi podržati podizanje svijesti o važnosti korisničkog iskustva u regiji. I
ako je na portalu CX.hr najveći naglasak stavljen na industrije koji imaju velike kontaktne centre, kao što su financijski, osiguravateljski ili telekomunikacijski sektor, sadržaj je koristan svima koji žele kreirati usluge i proizvode koji zadovoljavaju visoka očekivanja korisnika.
Pružanje vrhunskog korisničkog iskustva, osim što stvara konkurentsku prednost i lojalne korisnike, u današnje je vrijeme postalo imperativom koji određuje uspjeh ili neuspjeh pojedine organizacije. Jedan od ciljeva pokretanja portala je i poticanje diskusije u javnom prostoru, odnosno mogućnost utjecaja na otvaranje većeg broja radnih mjesta u sferi CX-a.
U današnje vrijeme kupci domaće brendove svakodnevno uspoređuju s iskustvom koje imaju na stranici Amazona ili za vrijeme korištenja proizvoda poput Appleovih. Kako kupcima pružiti kvalitetu i nezaboravno iskustvo po kojima će zapamtiti određeni brend, pitanje je koje postaje sve važnijim.