Današnje vlade već su dugo suočene s kontinuiranim zahtjevom da se što bolji rezultati ostvare s čim manjim utroškom resursa, pri čemu je cilj pružiti osnovne usluge građanima, ali na fiskalno odgovoran način.
Navedena potreba za odgovornim korištenjem resursima sve je naglašenija posljednjih godina u uvjetima rasta državnog duga i ograničenoga državnog proračuna te istovremeno rastućih potreba različitih državnih programa i projekata. U skladu s time, mnoge se vlade odlučuju na konsolidaciju svojih aktivnosti i dijeljenje usluga među državnim tijelima i agencijama s ciljem racionalnog korištenja i uštede financijskih sredstava, ali i strateškoga korištenja ljudskim resursima (državnih službenika). Iako smo svjedoci brojnih primjera uspostave takvih zajedničkih službi (eng. shared services) u različitim domenama vladinog djelovanja od administracije, IT-ja pa sve do usluga obrazovanja, širok je raspon dodatnih mogućnosti optimizacije aktivnosti vlada i to osobito upotrebom naprednih tehnologija.
Za vrhunsku kvalitetu Koncept dijeljenih usluga za više korisnika javio se još 1980-ih, a istraživanja pokazuju da interes društava, a sve više i predstavnika javnog sektora ne jenjava. Prepoznato je nekoliko prednosti uvođenja zajedničkih službi kao primjerice uvođenje procesa koji predstavljaju najbolje prakse u određenom području, ekonomija obujma, veća mogućnost kontrole kvalitete pružene usluge, niži troškovi ljudskih resursa, veći povrat na investicije u tehnologiju, standardizacija, optimizacija poslovnih procesa i praksi itd. No prije donošenja odluke o uvođenju zajedničkih službi relevantna državna tijela trebaju imati jasnu viziju i cilj za njihovo uvođenje – poboljšanje usluge ili npr. smanjenje troškova ili pak oboje. Nužno je također definirati je li cilj maksimizacija kvalitete buduće usluge ili ipak optimalno rješenje s troškovne strane te osobito definirati kakav će biti budući model pružanja zajedničke usluge – odvojeno društvo, reorganizirani postojeći odjel ili agencija državne uprave itd.
Složen projekt Dosadašnja iskustva vlada diljem Europe i svijeta kao i Deloittea u sklopu niza projekata uspostave zajedničkih službi pokazala su da je odluka o uvođenju zajedničkih službi u javnom sektoru kompleksna i često ovisi o nekoliko faktora, koji nisu isključivo financijske naravi (npr. uključenost različitih nosioca interesa, politički interes i interes javnosti, osobito kada je u pitanju preraspodjela i organizacija radnih mjesta).Projekt uvođenja modela zajedničkih službi i posljedične preraspodjele zaposlenika složen je i u pravilu obuhvaća minimalno sljedeće faze/korake: (1) ocjenu prihvatljivosti i izvedivosti uvođenja zajedničkih službi za pojedine vrste aktivnosti (odnos koristi i žrtava kao i odluka između uvođenja zajedničkih službi ili primjerice eksternalizacije pojedinih usluga); (2) dizajn optimalnog modela zajedničkih službi; (3) izradu i testiranje odabranog modela, (4) njegovu implementaciju i aktiviranje te (5) kontinuiranu podršku u ocjeni i optimizaciji postojećeg modela. Pritom je potrebno stalno voditi brigu o organizaciji poslovanja i ljudskim resursima, upravljanju promjenama, IT sustavima i osobito o upravljanju cjelokupnim projektom. Nužno je napomenuti da ne postoji jedinstven, općeprihvaćen model zajedničkih službi već ga je potrebno definirati i implementirati ovisno o karakteristikama pojedine organizacije i njezinim zahtjevima.Deloitteovo redovito istraživanje o zajedničkim službama (Deloitte istraživanje provodi od 1999. godine sa sudionicima iz javnog i privatnog sektora u više od 35 zemalja) ukazuje da su korisnici zajedničkih službi (iz privatnog i javnog sektora) iskusili standardizaciju poslovnih procesa nakon uspostave zajedničkih službi (61%) kao i ustaljene i zajedničke metode i prakse, a čime se posljedično ostvaruje ušteda resursa i veća učinkovitost poslovanja.
Primjeri iz Europe Diljem Europe nekoliko je uspješnih primjera dobro uspostavljenih zajedničkih službi u javnoj upravi. Izvrstan je primjer irska vlada, koja je uspostavila zajedničke službe na području središnje vlasti (npr. računovodstvo, ljudski resursi i plaća, učenje i razvoj), zdravstva, visokog obrazovanja kao i komercijalnih državnih organizacija. Deloitteovo izravno projektno iskustvo s Republikom Irskom u implementaciji sustava centraliziranog obračuna i isplate plaća državnim službenicima pokazalo je da se takvim sustavom mogu ostvariti i 40-postotne uštede troškova. Slično navedenom, finska je vlada u sektoru obrazovanja uvela zajednički centar usluga (Certia), koji pruža jedinstvene usluge: zajedničku službu za financije, ljudske resurse i IT usluge devet finskih sveučilišta. Dvogodišnja implementacija i razdoblje razvoja tog sustava (2008. – 2010.) ukazuju s jedne strane da je takav koncept dijeljenih usluga već odavno u primjeni u europskim zemljama te da je s druge strane to proces koji traje. Slične primjere nalazimo i u Velikoj Britaniji, Danskoj, Nizozemskoj itd.
Nova ministarstva Republika Hrvatska krenula je u navedenom smjeru najavljenim projektom uspostave Centra dijeljenih usluga odnosno uspostave državnog oblaka, kojim bi se tijelima javne uprave trebalo osigurati dijeljenje tehničkih usluga (npr. infrastrukture, platforme), standardnih tehničkih usluga, sustava interoperabilnosti (npr. sustav sigurnosti dostave podataka, zajedničkih podataka na razini tijela javnog sektora) te poslovnih usluga dijeljenje određenih aplikacija (npr. javne nabave, zaprimanja e-računa). To je prvi veći iskorak Hrvatske u smjeru zajedničkih službi, vođen primarno razvojnim planovima EU kao i mogućnošću financiranja putem fondova EU (ukupno 30 milijuna eura). Uspjeh projekta uvelike će ovisiti o dobroj primjeni opisanih principa uspjeha zajedničkih službi te dobrom vođenju projekta. Koncept uspostave državnog oblaka novi je koncept kojim se odražava utjecaj tehnološkog napretka na državne aktivnosti i prioritete. Naime, od današnjih se vlada zahtijeva rješavanje problema 21. stoljeća s resursima i strukturama upravljanja koje su prilagođene posve drugačijim uvjetima poslovanja, iz ranijih razdoblja. Stoga se vlade s novim izazovima najčešće suočavaju stvaranjem novih ministarstava, odjeljenja ili agencija koje se znatno sporije prilagođavaju promjenama u okolini i zahtjevima građana. S druge strane, od vlada se očekuje da do 2020. godine prihvate nov način pružanja usluga, da rade na stvaranju otvorene i inovativne vlade, da upotrebljavaju koncept otvorenih podataka i zajedničkog stvaranja te da potiču korištenje naprednim tehnologijama osobito mobilnim i digitalnim. Upotreba mobilnih tehnologija, primjerice, može osigurati veću učinkovitost interne organizacije i komunikacije, a istodobno potaknuti veću uključenost građana u razvoj pojedinih vladinih rješenja te jednostavnije korištenje njima.
Softveri upravljaju Zanimljivo je istaknuti neke od novih tehnoloških trendova i Deloitteovih predviđanja (Deloitte Tech Trends 2015: Public Sector Perspective) koji će u određenoj mjeri utjecati i na dizajn te djelovanje zajedničkih službi: softveri će upravljati svime (eng. software defined everything) jer se predviđa virtualizacija šireg aspekta vladina IT sustava (npr. mreže, baze podataka). Takvo korištenje oblakom pritom bi omogućilo znatno niže IT troškove za vladu, osiguralo mnogo veće brzine rada, smanjilo kompleksnost aktivnosti, poboljšalo mogućnost reakcije na nepovoljno vanjske utjecaje (eng. cyber-incident). Nekoliko je naprednijih vlada diljem svijeta krenulo u virtualizaciju svojih IT resursa. No i dalje se mnogo vlada suočava s nekoliko izazova: s tehnološke perspektive primarno riječ je o zbrinjavaju postojećih naslijeđenih sustava, a s netehnološke perspektive, veća automatizacija i standardizacija ujedno vode prema integraciji nekoliko različitih organizacija i službi, što može predstavljati izazov za javni sektor. Ipak, kako bi se ostvarilo nužan korak naprijed prema korištenju principa upravljanja od strane softvera u javnom sektoru, nužno je osigurati da se na razini državne uprave udovolji sljedećim zahtjevima: osigurati obrazovane i iskusne stručnjake koji su naviknuli na rad u takvom okruženju, dobru koordinaciju brojnih različitih resursa te osigurati dijeljene mreže. Sa stajališta zajedničkih službi, bit će nužno osigurati njihovu postupnu prilagodbu virtualnom okruženju, ali i osobito osigurati dobru suradnju javnog sektora i zajednice ovlaštenih prodavatelja određenih IT rješenja (eng. vendors). Predviđa se i zamjena postojećeg IT sustava. Uz često zastarjele IT sustave, vlade diljem svijeta razmišljanju o razvoju postojećih ključnih transakcijskih, izvještajnih i upravljačkih sustava. Sukladno navedenom očekuje se i daljnja prilagodba zajedničkih službi u smjeru prelaska na usluge u oblaku, a često i na eksternalizaciju postojećih zajedničkih službi ako poslovni slučaj pokazuje da bi troškovi takvih usluga bili manji da ih učinkovitije obavlja treća strana. Nužno je napomenuti da bilo kakve promjene u opisanom smjeru, a osobito u dijelu zamjene ključnog IT sustava zahtijevaju i promjene u postojećim resursima, dodatne aktivnosti upravljanja promjenama itd. Vodeći se brzim napretkom tehnologije i sve većim zahtjevima građana za boljim, a fiskalno opravdanim uslugama, postaje neupitno da će zajedničke službe biti prijedlog rada budućih vlada. Neizbježno je također i da se dosadašnji koncept zajedničkih službi užurbano mijenja i prelazi u virtualnu stvarnost, stoga se postavlja pitanje koliko su hrvatska i ostale vlade ispred vremena, a koliko iza njega.