‘Kupac je uvijek u pravu’ poslovno je poticajna, ali često i netočna izreka. Kako balansirati između možda kompliciranih ili nedovoljno razvijenih procedura reakcija na reklamacije i žalbe i negativnih emocija nezadovoljnoga kupca?
Donosimo osnovnih pet načela kako raditi sa strankama i partnerima za prevenciju problema.
1. Iskrenost i otvorenost od početka. Iako to može izgledati neproduktivno, bolje je na početku upozoriti na moguće prepreke i probleme te upozoriti kako ih - zajedno - možemo izbjeći ili ukloniti. Tako postavljamo temelje dubljeg povjerenja.
2. Obećajte manje nego što ste u stanju ispuniti. Uvijek je dobro ostaviti prostora i vremena za nepredviđene ili nepredvidive faktore koji će dovesti do slabijih rezultata no što smo ih u stanju postići u optimalnim okolnostima - ili jednostavno izazvati kašnjenje s obzirom na najkraće rokove. Partneri i stranke lako će prihvatiti dulji rok ili manje pogodnosti ako tome u početku prilagode očekivanja.
3. Pokušajte predvidjeti potrebe i zahtjeve stranke unaprijed. Ne zaboravimo: nitko naš posao ne poznaje bolje od nas. Ne možemo očekivati od stranke da nam unaprijed jasno i dosljedno opiše ono što od nas očekuje. To je naš zadatak: na osnovi poznavanja svoga posla i elemenata ponude predvidjeti optimalno rješenje i oblikovati opcije ponude koje najbolje objedinjuju potrebe, ali i mogućnosti naše stranke ili partnera.
4. Održavajte stalnu komunikaciju s klijentom. Ne samo da moramo biti u stanju inteligentno predvidjeti najbolja rješenja za svoje stranke nego moramo uvijek biti dostupni za komunikaciju, koja uključuje svaku moguću formu razmjene informacija. Na uobičajene/standardne upite treba odgovoriti u roku od 24 sata, a na urgentne zahtjeve - istog dana.
5. Redovito šaljite formalno dogovorene izvještaje. Već na početku suradnje treba dogovoriti koji se izvještaji rade, zašto, kako i kada - i toga se treba držati. Uz napomenu, naravno, da takvi izvještaji moraju biti koncizni i poslovno svrhoviti jer u suprotnom gube osnovni smisao preglednog praćenja prepoznatih obilježja suradnje.