Digitalizacija je trend koji je zahvatio i u potpunosti promijenio više industrija. Glavni izbor medijskog sadržaja odavno je prestalo biti tiskano izdanje, a čitatelji danas informacije prikupljaju preko raznovrsnih digitalnih aplikacija – sve od agregatora vijesti do aplikacija koje su u potpunosti preuzele funkciju tiskanih izdanja.
Klasični je pristup naručivanju taksi-usluge u potpunosti promijenjen aplikacijom Uber, a čak i naši lokalni taksisti pokušavaju pokrenuti osnovne taksi-aplikacije. Uživanje u glazbenom sadržaju preko internetskih medija već je postalo sasvim uvriježeno. Osim navedenih još je cijeli niz industrija koje su stubokom izmijenile odnose uslijed digitalne revolucije – no bankarstvo nije jedna od njih. Ili barem to nije bilo donedavno.
Iako se smatra da su financijske usluge i telekomunikacije predvodnici razvoja novih ideja, usluga i tehnologija, razvoj u bankarstvu uvelike je obilježen brigom za sigurnost sustava i održavanje definiranih udjela na tržištima. Postoji niz razloga zašto se banke nisu potrudile pružiti drastično unaprijeđeno iskustvo svojim klijentima putem digitalnih rješenja. Dio odgovora je u naslijeđenim sustavima i aplikacijama koji nisu za cilj imali korisničko iskustvo nego zadovoljenje regulatornih zahtjeva. Tu su i nedorasli kapaciteti za nove tehnologije u bankama te imperativ pružanja osnovnih usluga koje i konkurentske banke pružaju.
Startupovi preuzimaju
S obzirom na to da banke nisu preuzele inovatorsku ulogu, na njihovo su mjesto uskočili financijsko-tehnološki startupovi. Već su se potkraj 90-ih pojavile kompanije kao što je Yodlee, koji je razvio danas široko korišteni API (aplikacijsko programsko sučelje) za financijsku industriju. Mint je od Yodleeja, a kasnije od Intuita preuzeo API te razvio svoj sustav koji danas umrežuje 16.000 financijskih institucija u SAD-u i Kanadi te pruža usluge za više od 17 milijuna individualnih računa. Mint u biti pruža uslugu upravljanja osobnim financijama na osnovnoj razini. U posljednjih nekoliko godina fintech startup-kompanije (tehnološki startupovi koji razvijaju digitalne financijske usluge) počele su ulaziti sve dublje u područje koje je tradicionalno bila domena komercijalnih i investicijskih banaka. Koliko je taj razvoj u financijama važan svjedoči i upozorenje guvernera Bank of England, koji je u Davosu početkom ove godine izrazio bojazan da će digitalni startupovi radikalno promijeniti bankarsku industriju.
Iz spektra različitih alata i usluga koji se razvijaju u području financijskih usluga, jasno je da većina ima za cilj unapređenje korisničkog iskustva. Unapređenje se ogleda ponajprije u smanjenju troškova, a odmah zatim i u skraćivanju procesa s kojim se korisnik susreće prilikom svoga korisničkog puta. Sastavni je dio unapređenja digitalizacija procesa. Ona omogućuje smanjenje naknada i zaobilaženje bankarskih institucija, koje u većini zemalja drže monopol na te transakcije.
Klijenti banaka i ostalih financijskih usluga sve će više raditi pritisak na banke kako bi i njihova banka sudjelovala u tim procesima digitalizacije. Pritisci se mogu vidjeti u direktnim zahtjevima, ali i korištenju raznim uslugama izvan matične banke. Upravo takve aktivnosti klijenata predstavljaju i najveći rizik za banke, koje moraju prepoznati koje zahtjeve korisnici imaju i omogućiti im unutar svog poslovanja istu razinu usluge. Nedostatak reakcije odrazit će se kao izostanak prihoda od raznih naknada postojećega bankarskog poslovnog modela.
Primjeri iz Hrvatske
Jedan od najpoznatijih primjera u Hrvatskoj financijskoj startup-sceni je PhotoPay. Riječ je o usluzi prepoznavanja podataka s računa i njihova unosa u aplikaciju za plaćanje. Aplikaciju PhotoPay osim Erste banke upotrebljavaju još dvije banke u Austriji, jedna u Nizozemskoj te banke u Srbiji i Sloveniji. Među bankama u Hrvatskoj sve se više uspostavljaju digitalni odjeli, ali većina ih za cilj ima samo razvoj digitalne komunikacije s korisnicima, a ne ide u daljnji razvoj digitalnih sposobnosti organizacije. Digitalni odjel Zagrebačke banke bavi se digitalnim komunikacijama u razvoju komunikacije na profilima društvenih mreža te portalima koji su u vlasništvu banke, kao što je Domosfera.
Osim toga neke banke podržavaju razvoj mladih poduzetničkih ideja, ali u pravilu banke u Hrvatskoj do sada nisu podržale razvoj tehnoloških startup- organizacija koje bi potaknule razvoj korisničkog iskustva i inovacija u bankarstvu. Unatoč izostanku podrške, banke bi trebale podržati razvoj korisničkog iskustva i inovativnih proizvoda jer na taj način stvaraju lojalnost, ali i generiraju veće prihode od naknada.
Razvoj inovativnih rješenja temelji se na identifikaciji potreba koje korisnici imaju, odnosno upoznavanju s procesom korisničkog iskustva. Upoznavanje s korisnicima zahtijeva analitičnost u pregledu tržišta, ali i iskustvo u pretpostavljanju u kojem smjeru zahtjevi korisnika idu. Banke koje su prošle analitičan proces definiranja korisničkog iskustva uspjele su podići razinu usluge, ali i razinu naknada koje su klijentima opravdane. Glavni je izazov pred bankama kako prepoznati nove zahtjeve korisnika i kako ih prenijeti u postojeći sustav.