Teško bi bilo naći spominjaniju riječ suvremenog doba od ‘komunikacije’, no koliko god bila izlizana, komunikacija je sigurno obilježila posljednjih nekoliko desetljeća na nekoliko razina.
Osim telekom-industrije, koja se rapidno razvila zahvaljujući potrebi tehničkog pojednostavnjivanja i olakšavanja komunikacije, razvila se i niska sadržajnih razrada raznih oblika komunikacije koji su dobili na važnosti, među inima i ‘interna komunikacija’. U osnovi, interna komunikacija jest komunikacija između lidera, menadžera i zaposlenika, što je u prošlosti uglavnom značilo jednosmjerno prosljeđivanje informacija ‘odozgo prema dolje’, ali u posljednje je vrijeme sve više riječ o dvosmjernoj komunikaciji (razlikuje se od slučaja do slučaja). I osnovna se svrha promijenila: bît nije samo prenijeti relevantne informacije zaposlenicima nego pokušati ih aktivno uključiti u poslovni život organizacije, angažirati ih u ostvarivanju njezinih ciljeva. Najjednostavnije rečeno, osnovni smisao razvijene interne komunikacije jest od zaposlenika stvoriti svojevrsne ambasadore tvrtke, njezine zagovornike ili čak hodajuće primjere njezine djelatnosti ili onoga za što se zauzima. Dobra komunikacija neizbježno stvara i općenito ugodnije radno ozračje, zaposleni se bolje razumiju, što povećava produktivnost i kreativnost te opseg dostupnih ideja i rješenja u organizaciji.
Probudite produktivnost Dok se s jedne strane velik napor, novac i razmišljanje ulažu u razvoj i poboljšanje vanjske komunikacije organizacija, interno komuniciranje mnogo je manje u središtu pozornosti iako je često jednako važno, možda i važnije. Niz studija i istraživanja jasno je utvrdilo vezu između kvalitetne komunikacije u tvrtki i produktivnosti njezinih zaposlenika. – Mnogo znanstvenih istraživanja i konzultantskih studija upućuje na pozitivan utjecaj i doprinos interne komunikacije uspjehu i rezultatima organizacija. Dvije neovisne studije provedene u Australiji pokazale su da kvaliteta odnosa sa zaposlenicima više utječe na financijske rezultate kompanija nego odnosi s bilo kojim drugim dionicima. Organizacije koje učinkovito komuniciraju sa svojim zaposlenicima imaju, među ostalim, bolji ugled, uživaju veće povjerenje ne samo svojih zaposlenika nego i javnosti, lakše provode promjene, imaju zadovoljnije i angažiranije zaposlenike – tvrdi Violeta Colić, direktorica komunikacijskog ureda Colić, Laco i partneri.Suautorica istraživanja ‘Trendovi u internoj komunikaciji’ provedenog u ožujku s kolegicom Anitom Klapan smatra da je angažiranost zaposlenika danas jedna od najvažniji zadaća menadžmenta, pri čemu upravo kvaliteta interne komunikacije ima jednu od ključnih uloga. Istraživanja su pokazala da kompanije s primijenjenim kvalitetnim internim komuniciranjem stvaraju gotovo 50 posto više vrijednosti za dioničare, njihova produktivnost i profitabilnost veće su za 70 posto, a jednako toliko veća je vjerojatnost da će razumjeti kako zadovoljiti potrebe i očekivanja svojih klijenata. Drugo je istraživanje pak otkrilo da je manjak komunikacije između zaposlenika i uprave glavna pogreška u tome kako tvrtka tretira zaposlenike (41 posto ispitanih), a mnogo manje ispitanih (28 posto) označilo je kao glavni nedostatak manjak priznanja i pohvala.
Najbolji primjeri Unatoč tome mnoge organizacije još ulažu znatno manje u razvoj interne komunikacije zato što ne razumiju njezin potencijal. Tako se niz novih kanala i tehnologija koje se redovito upotrebljava u komunikaciji s vanjskom okolinom često ne primjenjuje unutar organizacije, već se oslanja na nešto klasičnije varijante poput intraneta (interna mreža) ili internih novina, a pritom se često zapostavlja važnost redovite komunikacije svih razina upravljačkih struktura sa zaposlenicima, kaže Colić i dodaje: – I kod nas, ali i u drugim zemljama, novi mediji i nove tehnologije više se upotrebljavaju u vanjskoj komunikaciji nego u internoj. U Hrvatskoj, nije teško pogoditi, u toj vrsti komunikacije predvode strane kompanije (prema načelnoj mudrosti da veća kompanija znači obično bolje strukturiranu i razvijeniju internu komunikaciju), a one domaće sa solidnom internom komunikacijom kvalitetu uvelike duguju praćenju trendova izvana. Kao najbolje primjere domaćeg internog komuniciranja Colić navodi Vipnet (poticanje zaposlenika na volonterski angažman) i Zagrebačku banku (strukovne nagrade za neke projekte interne komunikacije) te Coca-Colu, koja svoje zaposlenike potiče na promicanje zdrava životnog stila.
Mjerilo uspješnosti Iz Siemensa, koji Colić spominje u kontekstu dubinske analize i redizajna sustava interne komunikacije, poručuju kako je cilj njihovih aktivnosti u internoj komunikaciji potaknuti zaposlenike na uključivanje i istodobno im približiti ciljeve tvrtke kako bi sudjelovali u njihovu ostvarivanju. Iako hrvatska podružnica ponajprije slijedi smjernice iz središnjice, razvoj autohtonih projekata i ideja u internim komunikacijama dobrodošao je i potiče se. Tako su ove godine proveli projekt ‘Siemens – to smo mi’ radi boljeg upoznavanja zaposlenika s radom kolega iz drugih odjela i pokrenuli lokalni program odabira zaposlenika godine u četiri kategorije koji će za nagradu dobiti studijsko putovanje u London. Podatak da su se nakon trinaest godina rada u istoj kompaniji dvoje kolega prvi put upoznali možda je najbolja ilustracija, odnosno mjerilo uspješnosti projekta ‘Siemens – to smo mi’. O konkretnim mjerilima povezanosti kvalitete interne komunikacije i produktivnosti zaposlenika, kažu u Siemensu, teško je govoriti, no svaku aktivnost u tom smislu planiraju imajući na umu ishod koji mora dugotrajno i pozitivno utjecati na motivaciju zaposlenika. Konkretne brojke u kontekstu ulaganja u internu komunikaciju nisu željeli iznositi, no uvjeravaju kako se u nju ulaže mnogo truda, kreativnosti i vremena. Mjerila učinkovitosti, inače, postoje i uključuju analizu nedavnih promjena u razini produktivnosti, prodaji i dobiti, ankete među zaposlenicima o tome koliko su zadovoljni i motivirani te reviziju svježih statistika o zadržavanju zaposlenika (koliko u prosjeku ostaju u kompaniji).
Usklađeno autohtoni U Peugeotu i Citroënu ‘svim zaposlenicima, prodavačima i ovlaštenim koncesionarima marki Peugeot i Citroën svaki se dan šalje ‘press clipping‘ s objavljenim člancima u dnevnim novinama s autorubrikama, specijaliziranim automobilskim časopisima ili lifestyle medijima’, odgovaraju iz Peugeota i Citroëna.Većina ovlaštenih distributera, navodi Colić, koristi se dobivenim informacijama za stavljanje na svoje internetske stranice i profile na Facebooku, a informacije koje zaposlenici i prodavači kod ovlaštenih koncesionara dobivaju e-poštom obavještavaju ih o svakodnevnim aktivnostima njihovih marki. Svoj koncept interne komunikacije opisuju kao autohton, ali usklađen sa svjetskim trendovima unutar marki Peugeot i Citroën. Troškovi se ponajprije odnose na izradu internog časopisa, dnevnog ‘press clippinga’ i prijevoda. Hrvatska ipak znatno zaostaje za razvijenim zemljama u javnom sektoru koji, smatra Colić, ne prati standarde kakve se može naći vani. Kao primjer navodi Veliku Britaniju u čijem je javnom sektoru interna komunikacija važna, a u Hrvatskoj to, zapravo, i nije tema, kamoli da se u takvo što ulaže.
Zaostali javni sektor Za domaće pojmove interna komunikacija u javnoj upravi još je, čini se, ‘New Age’ egzotika za koju nema ni razumijevanja ni odgovarajuće stručnosti, no s obzirom na ubrzano prihvaćanje nekih novijih trendova (e-građanin), postoji nada da će se i to polako mijenjati. Zanimljivo, mnogi stručnjaci za komunikaciju smatraju internu komunikaciju u javnom sektoru drugačijom od one u privatnim organizacijama. Jedan od razloga donekle objašnjava logiku koja vjerojatno postoji i u hrvatskoj javnoj upravi – taj sektor često ne vidi posebnu vrijednost interne komunikacije jer se ne vodi ciljevima koji postoje u privatnim organizacijama (dobit, veća prodaja, prepoznatljivost brenda, komparativna prednost itd.). Drugo, za većinu poslova javna uprava nema konkurenciju, ne natječe se ni s kim, stoga i ne treba posebno paziti na svoje komparativne prednosti i ‘tržišnu poziciju’. Osim toga, česte promjene smjera na vrhu, ponajprije zbog političara, znače i manjak trajnog, jasnog fokusa na nižim razinama, odnosno manjak čvrstog prioriteta. Četvrti je razlog manjak resursa, pogotovo u vrijeme štednje, kad se javna uprava pokušava stanjiti i pojeftiniti. U takvim uvjetima interna komunikacija čini se kao suvišno i nepotrebno trošenje novca i vremena. Privatne organizacije, ponajprije tvrtke, nemaju takav luksuz, niz podataka sugerira im koliko je važna interna komunikacija ima i koliko bi ulaganja trebalo za njezin adekvatan razvoj. Pri razmatranju potrebnog novca i nužnosti razvoja interne komunikacije tvrtke moraju uzeti u obzir troškove odlazaka zaposlenika, vjernost klijenata, moral i angažiranost zaposlenika, propuštene prilike i izgubljenu dobit zbog loše komunikacije i kvalitetu usluge ili proizvoda.