Korona i biznis
04. lipanj 2020.

Školica komuniciranja Melite Pavlek: Klijent je u pravu! Čak i kada nije!  

Komunikacija je ključ za sve. U to nitko ne sumnja. Isto tako nitko nije rekao da je ovaj univerzalni ključ nekada neće biti potrebno i nekoliko puta okrenuti kako bi otključao vrata efikasnog razumijevanja. Lako je pričati o uspješnoj komunikaciji, empatiji i razumijevanju kad ispred vašeg radnog mjesta ne stoji srditi klijent kojeg izdaje strpljenje. Kada se to dogodi, kao da sve tehnike koje ste učili padaju i vodu i umjesto da alate koristite, zaboravite da ste ih ikada imali.

A jeste!! Koliko puta ste već u svojem privatnom i poslovnom okruženju smirivali sukobe, rješavali nepomirljive razlike i tražili najbolje rješenje za sve strane. I uspjeli u tome. Sjetite se upravo takvih malih pobjeda u kojima ste rješenjima iznenadili sami sebe. I budite uvjereni da to možete uvijek iznova.

Računa se da je oko 5 posto ljudi izrazito teške naravi pa je šansa da oni svi budu u isto vrijeme upravo pred vašim stolom veoma mala. S takvim ljudima nećete se sretati na dnevnoj bazi, ali ako se to i dogodi možete biti smireni. Jer kad svaki dan smirujete sukobe to će postati vaša vještina koja će se pretvoriti u majstorstvo. Nikome to ne želimo i baš zato podsjećamo na neke očite, a često zaboravljene postulate komunikacije upravo u takvim slučajevima.

Prije nego što uopće krenete u komunikaciju s 'teškim' klijentom nemojte zaboraviti da su osmjeh i otvoreno lice sigurno nulti korak. Više od 55 posto komunikacije je neverbalno, a mi to uporno zaboravljamo. Okrenite se prema osobi, odvojite vrijeme i imajte strpljenja poslušati je. Nakon toga, dajte osobi vrijeme i prostor da vas upozna s onim što je zaista muči. Bez brige, možete imati ispred sebe najnabrijanijeg klijenta kojeg možete zamisliti. Kad shvati da ga slušate s namjerom da riješite njegov problem – napadački stav će se istopiti. Budite tu za njega i za problem koji vam donosi i ispitujte dok zaista ne dođete do srži onoga što ga muči. Možda se nalazi u krivoj instituciji? Možda uopće nije dobro pročitao neku uputu i možda uopće to nije njegov problem nego je taj dan ustao na krivu nogu?

Sve je to moguće i sve ćete to brzo shvatiti ako ste fokusirani na rješenje. Zadržite smirenost i zamislite da se vi nalazite u sličnoj situaciji. Što bi vam jedino bilo bitno?!!! Da imate osjećaj da netko zaista želi pomoći. Ispričajte se u ime organizacije, ako je ona kriva za problem i tragajte za rješenjem. Većina problema koje dobro rasvijetlimo u startu – istopi se poput sladoleda na +40 sama od sebe.

Dakle, nemojte zaboraviti, klijent je uvijek u pravu, a aktivno slušanje, empatija i smirenost put su do razumijevanja koje može svaki odnos pretvoriti u WIN WIN rezultat.