15. studeni 2019.

Best Stay 2019: Dobre recenzije su bitne, loše još bitnije

Sanela Omerčahić, Ana Penović, Ana First, Vasiliki Mavrokefalou    foto Luigi Opatija

Nije strašno dobiti lošu recenziju, zapravo to je super! Možda ipak malo pretjerujemo s tehnikom slatki limun, obrambenim mehanizmom u kojem nešto negativno racionalizacijom pretvaramo u super pozitivno. No, hotelijeri se više ne boje primiti kritiku, čak ni online. Čak ni uz visoku razinu svjesnosti da je upravo to štivo koje će proći svaki potencijalni gost prije nego odluči hoće li boraviti u tom hotelu ili ne. Ne boje se jer znaju da pravom reakcijom mogu još uvjerljivije pridobiti gosta na svoju stranu. Upravo o toj temi govorilo se na trećem danu konferencije Best Stay u opatijskom Amadria Parku.

- Recenzije su jako bitne i treba ih detaljno iščitavati jer ih čitaju i vaši partneri koji prema njima preispituju vašu kredibilnost. O reakciji osoblja hotela ovisi i buking. Ako na nepovoljnu recenziju hotel reagira emotivno, pokazujući razumijevanje i empatiju, može spasiti stvar - smatra Ana First, voditeljica prodaje SEE, Falkensteiner Hotels.

Direktorica Hotela Bellevue Dubrovnik Sanela Omerčahić sama odgovara na recenzije. Ne sviđa joj se uvijek pročitati komentare, ali svjesna je da je odgovor zlata vrijedan i da se ne smije propustiti prilika i zanemariti kritiku jer njezina moć može biti razorna.

- Za hotelijere je najbolje kad prime povratnu informaciju dok je gost još u hotelu, tada se još stigne sve popraviti. Tu do izražaja dolazi obrazovanost osoblja koje ne smije samo prolaziti kraj gostiju, nego s njima neprekidno komunicirati i dijeliti saznanja o njihovom iskustvu u hotelu sa svim odjelima kako bi se pravodobno prilagodili - rekla je Omerčahić.

Putnici pročitaju više od šest recenzija prije nego naprave predbilježbu. Istraživanja su pokazala da čak 62 posto gostiju voli kada uprava odgovori na recenziju, a 87 posto bi ih promijenilo negativno mišljenje o hotelu ako se menadžment angažira u odgovaranju na recenzije, potkrijepila je sve već rečeno Vasiliki Mavrokefalou, direktorica marketinga u Expediji za Grčku, Cipar i Istočni Jadran.

Maja Lena Lopatny, PR i event menadžerica HTP Korčula, održala je predavanje kako privući mlađu generaciju putem njihove omiljene društvene mreže Instagrama. Na primjeru resorta Port 9 prikazala je i kako milenijalcima prilagoditi ponudu te kakve insta atrakcije su uveli.

Što rade ne bi li personalizirali doživljaj putovanja sa sudionicima konferencije podijelili su izvršni  koordinator marketinga u Amadria Parku Ivan Sarajlić, korporativni menadžer prodaje u Karisma Adriatic Hoteli Maro Kulaš, marketing i komunikacijski menadžer u Caronte & Tourist Hrvatska Ana Kersulić i konzultantica crnogorskog LA Perla Hotel &Villas Larisa Jovanović. Trodnevni program konferencije Best Stay 2019. zaključile su Chiara Fumagalli, stručnjakinja za morsku biologiju i suosnivačica brenda održive odjeće Salt Clothinga i Lovorka Struna, direktorica je grupe hotela Lone i Monte Mulini, predavanjem o novoj eri održivog razvoja i projektu Adriatik.